中青旅百变自由行报告出炉 个性化服务是未来新趋势

　　近日，中青旅旗下专业自由行品牌-百变自由行，发布了《2014自由行用户行为报告》。此次报告联合蚂蜂窝，以深挖自由行用户的消费行为，发现自由行发展趋势为目的，以2014年中青旅百变自由行的1263份客户回访问卷及蚂蜂窝的大数据资料为数据样本。报告分别从自由行用户基本属性、出行前、中、后期自由行用户消费行为进行全面分析，展示了自由行市场的新特点和未来发展趋势。数据显示，多样化个性化的目的地服务已成为未来自由行发展的新趋势。

　　以下为报告中部分亮点数据节选：

　　一、出行前：朋友推荐和品牌知名度对消费者影响最大

　　自由行用户在选择自由行产品服务公司时最信任朋友口碑推荐，其次主要通过搜索引擎搜索和网络广告等途径获取相关信息。这是因为自由行产品是体验型产品，所以消费者在购买旅游产品时比较小心谨慎，信赖亲朋好友的推荐。因此旅游企业必须十分重视自身旅游产品的口碑和用户粘性。在选择自由行产品时，服务商的品牌知名度是首要影响因素。这说明服务商需要注重产品质量和服务，以此来努力提升品牌知名度，继而吸引更多用户。

　　二、自由行用户对旅行服务商提供的服务满意度最高

　　自由行用户对于产品整体体验满意度较高，对于航班的满意度最低，对于服务的满意度最高。说明自由行用户对于服务商提供的服务较满意，这是因为服务商对自己提供的服务可以保证质量，而旅游中的酒店、航班等要素因为容易受到天气环境等客观原因的影响，不可控因素较多，所以满意度较低。

　　三、航班准点率是自由行用户最期望要素

　　自由行用户在航班要素中最关注航班时间、准点率和飞机硬件三个部分。报名自由行产品的用户希望航班能够准点起飞，航班时刻多样化可选，也希望飞机的硬件和软件设施较好。所以中青旅百变自由行在选择航空供应商时，只和知名度高，软件和硬件质量有保障的航空公司合作。

　　四、自由行用户最注重酒店氛围和体验

　　自由行用户最关注酒店设施和服务。对于自由行用户来说，最重要的就是游玩时有很好的入住体验，酒店提供的整体服务和氛围就尤为关键。中青旅百变自由行为了保证用户良好的入住体验，优先选择和知名酒店集团合作，并且每个酒店都会有产品研发专员到酒店亲自考察体验过才会推荐给用户。

　　五、自由行用户对服务商的产品预订和咨询服务最满意

　　自由行用户对于旅行服务商提供的产品咨询与预订服务最满意，共占总额的55%，说明自由行消费者有其个性化的出行需求，需要与人沟通获取确认更详细的产品要素信息，这就需要服务商为用户提供专业建议，以满足用户的预算和期望，这也是服务商较OTA的一大优势所在。

　　六、目的地服务的丰富度和专业化发展是未来主流

　　在中青旅百变自由行提供的不同package产品中，60%的用户报名自由行产品时会选择机票、酒店加其他服务的package，这说明自由行用户在购买产品时，不仅需要航班和酒店要素的丰富多元化，更需要服务商能够提供门票、用车、一日游以及当地特色体验项目等基于用户消费需求一体化的一揽子产品和服务。消费者对自由行要求从来就不仅仅是简单的机加酒，更需要服务商未来具备以目的地服务为中心的一站式产品和服务体系。

　　自由行简单的机加酒时代已经过去，迎面而来的是通过目的地服务打造一站式服务体系的自由行新时代。针对自由行这一新发展趋势，中青旅百变自由行已于近日正式成立目的地服务中心，全力打造能满足消费者的一体化服务流程。据透露，目前该中心正在梳理毛里求斯和夏威夷市场的目的地服务产品，重点是当地一日游和租车等服务，然后总结、摸索一套内部流程、训练出专业化队伍，协力打造一个覆盖旅行前、中、后期的服务价值链，为自由行用户提供更优质便利的服务。