思辨：人才需求战正在打响 旅游服务业如何应对变革
（讯 贝玉）在一次又一次的市场创新、组织创新、管理创新和服务创新过程中，城市旅游服务业随着服务边界拓展而成长壮大，业务空间不断延伸，传统旅游格局不断被改写。在城市旅游服务业整合背后，多样化、创新型人才成了企业持续生命力的核心。未来，企业该如何适应市场变化、做好人才战略布局？
城市人才竞争已从1.0时代跨入2.0时代，人才竞争格局正在发生深刻变化。在11月3日由最佳东方主办，最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头联合协办的"2017最佳东方高峰论坛暨第四届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典"上，来自酒店、旅游、邮轮等不同领域的嘉宾同台碰撞思想的火花，共同探讨城市旅游服务业整合背后的人才战略格局。
市场缺口巨大，企业需要什么样的人才？
竞争的格局在转变，行业也在变革和整合中发展。面对圆桌主持人中国旅游饭店业协会顾问、中国名酒店组织秘书长奚晏平抛出的"民族品牌和国际品牌酒店人才需求的变化"的问题。锦江首选酒店管理有限公司人力资源运营总监黄华指出，中国酒店业人才市场发生了巨大的变化，民族品牌不一定比国际品牌差。
"过去20年随着大量国际酒店品牌的涌入，中国酒店市场也培养了一大批优秀的酒店管理人才和职业经理人。中国员工了解中国客户的消费习惯，了解中国的文化，如果我们能够弘扬民族的东西，相信民族的就是世界的，我们一定能做得更好。
就像过去，我们很多优秀的'学霸'去海外留学，可能会因为完善的制度、规范的管理等因素，选择留在海外，而现在也有很多人选择回国，正说明我们的大环境变得越来越好，机会也无处不在。我们都知道阿里巴巴、新东方、华为、腾讯等等民族品牌企业，他们过去也聘请了一大批优秀的国外人才加入，进而铸就了品牌现在的成绩，酒店行业亦是如此，正如东方网升董事长乔毅先生在本次论坛致辞时说的，伟大的时代才刚刚开始，酒店行业前程似锦！"
起源于法国的ClubMed以其遍布全球的度假村而闻名，谈到人才需求，Club Med大中华区人才招聘及雇主品牌总监Jimmy Jiang亦有不同的看法，他指出，ClubMed所钟情的员工，需要充分了解客户的需求，要和客户"玩在一起"，互动最为关键。
"就像嘉宾在演讲的过程中我们做了石头剪刀布的游戏互动，和身边的朋友的交流便多了起来。这种方式也是我们倡导的，员工带领客人一起互动，我们和其他大型的旅游酒店集团不一样的地方就在于，当大家提到ClubMed，会觉得我们的员工不错，这正是我们的特色所在。从传统的公务招待、商旅出行到现在家庭深度旅游、亲子活动以及体验经济，新形势下客人对旅游度假的需求已经发生了转变。员工只有更多地去了解客户的需求，才能为客户带来更好的体验和服务。
对于Jimmy的观点奚晏平表示赞同，他指出，员工在快乐中工作生活同样非常重要。
"我们每一位员工都多才多艺，Club Med对员工的关怀，为大家带来快乐，让来自金融行业的我印象非常深刻。如果各位有兴趣来上海办公室，我们也会用像度假村的方式欢迎大家。"Jimmy补充道。
作为旅游业的重要组成部分，邮轮对于人才的需求也有着自己的要求。旗下拥有丽星邮轮、星梦邮轮及水晶邮轮三个各具特色的邮轮品牌的云顶邮轮集团在行业可谓耳熟能详。云顶香港云顶邮轮集团中国区人力资源总监Elena Han指出，不论是在人才的数量和质量上，还是在人才的培养及规范方面，邮轮领域都存在巨大的人才空缺。
"据《邮轮产业白皮书》数据显示，2018年到2020年，中国邮轮人才需求量是30万，而目前在中国，邮轮的人才培养主要是在海乘方面，设有该专业的不过十余所院校，每所院校一年大概只有100名左右邮轮专业的毕业生。可以说，人才培养方面国内几乎是空白。
我近期也有和一些院校探讨邮轮专业班的开设问题，而云顶邮轮集团也设有游学项目，让开办邮轮培训的院校领导或者专业老师上邮轮体验完整的航线，到邮轮的各个部门，包括船长室、宿舍、员工餐厅、后勤等区域，对邮轮运营有一个完整的了解，船上体系结合岸上体系，会有更深刻的认知。
不论是邮轮的运营、管理、销售、领队、海上服务还是航海、轮机等专业人才，我们都存在很大的缺口。中国邮轮发展与国际体系的差距非常大，希望在教育资源上邮轮行业能够获得更多的支持。"
对于各领域提出的人才需求，中智关爱通（上海）科技股份咨询副总陈昆表示，这说明了人才市场非常大，不论是人力资源招聘还是人才测评等各领域，还有许多工作需要开展。"旅游服务行业进入大变革时代，我们最早是从酒店服务业切入旅游业，现在出现了很多和互联网平台相关的旅游服务业，有很多大型互联网公司介入，行业的变化意味着更大的机遇，这对人力资源提出了更高的要求。
薪酬不再是员工选择岗位的首要因素，因为现在每个人都非常个性化，除了薪资，还有个人的发展、工作的环境等等要素。《2017中国旅游服务业人力资源白皮书--酒店业篇》数据显示，应届毕业生的流失率半年高达42.34%，这个数据引人深思，人员的流失、人力成本的支出是非常高的。
而谈到游戏化的人才测评。现在有很多细化的岗位并不被大家所熟知，在公司也是如此，我们是否可以利用游戏化的方式让他们向组织靠拢，提高竞争力，从而接受行业变革，迎接行业的挑战，这些都是我们需要考虑的问题。
市场的需求对于乙方而言意味着我们需要做出更多的努力，中智关爱通也希望通过互联网+的介入帮助企业做很多事情，通过游戏化的管理、游戏化人员测评等形式吸引人才、保留人才。"
从杭州起家的绿城服务集团有限公司于2016年在香港交易所主板正式挂牌上市交易，对于行业发展对人力资源产生的影响，杭州绿城物业服务集团有限公司副总裁金科丽指出，和旅游服务业相比，物业服务发展时间更短，作为一个相对分散的行业，正在快速的兼并整合进程中，加之互联网的冲击，竞争也非常的激烈。
"大专院校里设置物业行业的院校更少，因此物业服务人员基本都是通过积累丰富的从业经验进而变成专业的人才，在激烈的竞争环境下，物业服务已不局限在保安、保洁、绿化等一些传统的服务上，按互联网的思维来说，它属于社区O2O里最后的一百米。对物业服务行业的人才而言，专业性和综合度的要求越来越高。从物业服务向生活服务的转型，对人力资源的工作也提出了很大的挑战。我们也有很多长短租的服务，与旅游公司合作推出特色旅游路线，因为我们有非常广大的客户群体，我们也希望有更多旅游服务业精英们能了解并加盟这个行业，为行业添砖加瓦。"
解决人才供给难题需要各方努力
人才市场空缺，员工流失率非常高，对于当先最棘手的人才的供给问题，几位嘉宾都分享了自己的见解。
中智关爱通（上海）科技股份咨询副总陈昆表示，人力资源的供给首先要考虑三方之间的关系：
"第一、人才与岗位匹配度。如果匹配度不够，我们是否可以通过在企业内部构建完善的培训和发展体系，让员工可以自由的发展，选择合适自己的岗位。
第二、对行业的整体认知。从目前的校园招聘我们可以发现，我们培养的人才对旅游服务业非常陌生，人梯队建设缺口巨大，如何实现改善，我觉得需要通过对行业理念的理解、对行业的认识以及对于行业学的术性研究等几个维度逐步实现改善。
第三、通过激活员工帮助组织创造更大价值。组织里的每一位员工持续活跃，组织才能获得持久的竞争力，才能实现盈利，迎接未知的变革，才能决胜于未来。"
Club Med大中华区人才招聘及雇主品牌总监Jimmy Jiang表示，应该用更开放的视野看待行业需要的人才。"我们培养的人才一定是以客人为主，因为最终的消费群体是客人。我们招人时除了要求学生的英文还会问他们'你会玩么？'因为客人来度假村是来享受度假生活的，如果你自己不会玩，怎么带着客人一起玩？除了专业的背景知识，员工本身的个性也很重要。现在的消费群体很多是80后和90后，掌握他们的心态也是非常重要的。因此我们会要求员工，根据客人的需求带给客人不一样的东西。
我们的员工流失率不低，事实上旅游度假行业的人才缺口一直都在，但我们也不用过于悲观，因为现在人才的跨界非常常见，比如我比较敬佩的华住酒店集团的创始人季琦，他原来也不是做酒店的，在新的人才竞争过程中，大家除了关注旅游服务行业内的人才，是不是也可以放眼其它行业，这是可以思考。"
对于人才的供给问题，Elena Han提出了共享人才的概念。"我每天上班时都会在路上看到很多共享单车、共享汽车，我在想，最佳东方有没有可能创造一个共享人才的平台？中国的人才其实不少，我们为社会培养人才，人才按照自己的需求选择行业，我们可不可以也鼓励员工走出去？
比如我的一位朋友是做公寓品牌的，他鼓励自己的员工创业做项目，而资金是公司提供的。创业成功的小组将品牌纳入公司原有的品牌中，我觉得这种做法很有新意，员工的收入和公司的收益都获得了提升，同时也避免的人才的流失。"这种共创共赢的做法，也是很多企业现在推崇的。
金科丽也分享了绿城服务如何解决人才供给问题。"作为公司'未来计划'的一部分，我们这两年来也开展了大量的校招工作，既培养专业化的人才，又向很多综合性大学吸引不同专业的人才加盟公司，充实生力军。现在90后快成为主力军了，事实上90后是非常棒的团队，因为他们的成就感和动机比我们80后更强，从马斯诺需求理论来讲，社会最终会进入追求自我实现的发展阶段。因此我们也在大力培养80后、90后的人才梯队，服务于混龄的客群。"
黄华表示："许多旅游管理院校的学生毕业后流失到了其他行业，这是非常可惜的，希望我们的课程体系建设能更加的科学，希望国家对职业教育更加的重视，吸引更多优秀的学生就读专业院校，我相信未来我们会有更多的人才基地，行业也会因此发展得更好。"
"希望大家对于服务行业的认知有所改观，能够获得国家对旅游服务业的支持和人才培养的重视。"奚晏平补充道。
现场互动
浙江在线记者提问杭州绿城物业服务集团有限公司副总裁金科丽：共享经济的风潮敲响了传统雇佣模式的警钟，终身雇佣制的旧模式已经被颠覆，共享人才应运而生。对企业而言，什么样的人才才会被共享？
金科丽：绿城一直倡导人的价值，如何发掘员工的潜力，为企业乃至为行业做贡献，一直是我们所追求的方向。就我们企业而言，除了做好自己业务，还向行业输出服务模式，联盟模式。绿城服务在行业里有20多年业务的积累，许多房地产公司、物业公司缺乏物业服务经验，"绿联盟"和"会联盟"的联盟模式，正是为了实现共享。
业务是人才带动推进的。绿城服务有三大板块，基础业务服务、咨询和生活服务。物业服务既有专业性，也有很大的综合性，根据人才的潜质和服务的经验，集团层面也有职业晋升通道，我们称之为GPS系统，有管理岗位、专业岗位和技能岗位。我们也在推人事共享系统，9月份刚刚上线，利用EHR的工具把整个集团的人力资源打通。传统的科层式的管理已经不能满足我们对人才的需求和对管控的提升。通过人力资源的信息化可以帮助实现人才共享。
新华社记者提问锦江首选酒店管理有限公司人力资源运营总监黄华：民族品牌与国际酒店品牌的人才界限越来越模糊，民族品牌的人才优势在哪里？
黄华："过去20年国际品牌培养了大批量的酒店管理人才和企业经理人进入中国酒店市场，而本土人才也获得了学习的机会，将学到的知识与本土文化融会贯通纳为己用，民族的就是世界的，民族品牌要有自己的特色，现在有很多企业走出海外，输出本土文化，这对本土人才也是机会，了解自己的文化并将文化发扬出去，正是本土人才需要努力的方向。"
"期待我们能培养并吸引更多的人才为行业添砖加瓦，我们的未来一定会更加美好。"奚晏平最后总结道。
