戴斌：中国式服务 应是一种生活方式的坚守

　　（讯）第八届中国饭店文化节于4月8日至12日在北京稻香湖景酒店举办。本届文化节以中央经济工作会议精神和中共中央32号文件精神为纲领，以"消费升级、优化供给"为主题，着力突出创新文化、品牌文化、餐饮文化、北京文化，旨在通过优化供给、提升品质，进一步释放住宿餐饮市场内需潜力，推动扩大国内住宿餐饮市场，以优异成绩庆祝新中国成立70周年。

　　4月10日，2019年中国饭店文化节主论坛上，中国旅游研究院院长戴斌以"旅游住宿，从异乡的生活走向社区的链接"为主题，作了精彩演讲。

　　新的时代正在到来

　　在演讲一开始，戴斌便指出，似乎酒店正迎来一个更好的时代，但是统计数据和理性的判断却在说明，事情没有那么简单。

　　文化和旅游部的信息中心的数据表明，今年一季度，旅游住宿业才从相对低迷的状态恢复过来，但是和旅游集团、旅游景区相比较，仍然是处于相对比较低的水平。

　　一份针对企业家的调研显示，80%的企业家认为住宿业景气指数能够好于去年，有七成的企业认为本企业的经营状况会有所改善，特别是对投资、流量和营业收入普遍看好。

　　然而酒店经营之中两个非常关键的指标却出了问题。一个是员工的招聘，成本越来越高，不好招了；另一个是利润越来越薄，企业赚不到钱了。这意味着，行业的压力也在变得越来越大。

　　此外，还需要关注游客对旅游业的满意程度，总体来说是稳中有升，但是对酒店的设施，特别是卫生、服务、性价比还有很高的不满意的比例。一方面，这是消费者对酒店的诉求越来越高，另一方面，是酒店自身的责任。

　　"我们承认还是不承认，传统酒店的时代即将过去，而新的时代就要到来。这个时代变化，我认为并不是由酒店业内部产生的，而是由市场来推动的。"戴斌说道。

　　旅游市场的几个变化

　　改革开放40年来，旅游市场经历了从小众旅行到大众旅行的时代，目前正在走向文旅融合和分众旅居的新时代。"今后我们要用100%的力量让99%的人相对满意，这是一个巨大的变化。"戴斌指出。

　　旅游进入到了大众的日常生活，从2018年的数据来看，我国的入境旅游和出境旅游分别达到了1.4亿人次和1.5亿人次，国际的旅游人次接近了发达国家的平均水平。通过对旅游统计指标和大数据的分析，可以得出一个基本的结论，大众旅游已经走过了看山看水看历史的初级阶段，开始走向好不好、精不精的中级阶段。

　　现在的游客要的是"我的行程我做主"，初级阶段的游客会重旅轻居，中级阶段的认可重旅也重居，他们愿意也想方设法的去分享本地居民的生活方式。人民在自己定义自己的美好生活，正是在这样的背景下，各地的网红小吃、网红景点才会不断的出现。

　　"一个更加依靠市场技术和商业的时代正在来临。我想随着文旅融合和分众旅居时代的到来，旅游者对目的地的需求将从景区走向社区，从单一功能走向复合的体验。"戴斌说。

　　这对住宿、餐饮、娱乐和交通在内的旅游业态都将带来革命性的变革，也会对旅游供应商的市场思维和商业能力带来前所未有的挑战。

　　时代变了，住宿业、旅游业被动接受标准化供给的时候，当酒店成为社区的有机组成部分的时候，经理人员就需要用更加开放的视野去思考未来。酒店业者和经理团队要回归平凡的服务场景、回到日常的管理岗位上去，重新认识到创业创新和创造是一个艰辛的过程，要耐得住寂寞。

　　"在旅游住宿的生态圈里无论是资本、技术还是管理，没有谁可以永远居于食物链的顶端，进化是一个缓慢的进程，只有面向市场的需求，付出自己的才情和努力，持续不断的增强自己的不可替代性，才能够在残酷的竞争当中生存下去，发展下去。"戴斌表示。

　　酒店和旅游住宿应该做些什么

　　戴斌希望，酒店和住宿业者能牢牢把握大众旅游发展阶段的市场基本面，让游客有得住、住得起、住得安全而有品质，这是政府的创造也是业界的需求。

　　无论什么样的商业模式，只有与国家战略保持一致，肩负责任，才能够走得更远。这需要旅游思想的引领，也需要饭店产业的理论自信。住宿业应围绕文化和旅游融合发展的中心展开工作；按照宜融则能融尽融，以文促旅、以旅彰文的原则；要有意识形态和安全生产的底线；；要和主流的价值观保持一致，应该清楚旅游+还是住宿+都是为了给大众提供更好的旅游体验。

　　旅游要不断增长，不可能也没有必要全部由酒店来提升，有限的空间范围和边际成本是支撑不住的，怎么办？"到社区去，就让酒店成为城乡居民生活的有机组成部分"戴斌指出了一个方向，好的环境要成为城市的地标。

　　中国旅游研究院专家调研表明，在为何旅行选择住好的酒店上，很多人认为，好的酒店重构了自己对舒适和安全的认识，好的酒店是无数的心思和细节的堆砌的。

　　戴斌希望，旅游住宿业的领导者和管理层努力提升员工的获得感、尊严感和幸福感。过去的20年，是互联网的进步和资本的20年，也是旅游住宿业一线员工尊严消失殆尽，产业发展严重短缺的20年。但行业也要从自身找原因，感受不到尊严，看不到未来的一线员工是不可能保证酒店的品质和可能性的，他们才能够让住宿产业有真正的未来。"无论任何时候任何地方无论任何的商业模式都不能够为了客人的满意而无底线地薄弱职工的职业尊严。没有他们的才情和付出，酒店将只是一座冷冰冰的地方，是不可能打动人心的"戴斌说。

　　最后，戴斌希望酒店和旅游住宿也能够真正的践行中国服务，有效地满足人们对美好生活的向往。酒店、民宿、短租公寓等在内的旅游住宿业需要资本、技术和互联网平台的加持，才能够跟上时代的步伐。但是从业者不能够忘记，无论科技如何进步，也要有人的温度。

　　无论资本的力量如何强大，都代替不了专业技术的业务尊敬还有一线员工的敬业，越是技术进步、越是资本运作，经典服务的价值就越奇缺。中国服务并不单纯的指向那些精英阶层的配送化服务，而是应当兼有欧美酒店对于平等、优雅、从容这样的一种生活方式的坚守。