白天鹅张添：新时期怎样做好酒店经营与品质管控

2020年12月10日，由商业空间产经研究媒体-、品牌中国战略规划院和商业空间资产战略研究咨询机构-迈点研究院联合数百家全国主流媒体举办的中国单体酒店年度盛典，在广州富力丽思卡尔顿酒店隆重召开。

我们都知道，在行业市场的推动下，今年的酒店业经历了翻天覆地的变化。那么立足一座城市，区域酒店要怎样顺应形势，凸显优势呢？就这一话题广州白天鹅宾馆首席运营官张添先生带来了《深耕品质拥抱变化 铸造中国酒店业的民族品牌》的主题分享，深入剖析新时期要怎样做好酒店经营与品质管控。

三个支柱，一个方法论

2020年是非常不平凡的一年，新冠疫情席卷全球，对旅游和酒店行业带来巨大冲击，很多酒店选择了停业。但当行业复苏，也说明了酒店们非常顽强。

白天鹅又是如何度过疫情危机的呢？张添表示，白天鹅在疫情期间的整体思路分为四个。一是战略布局，包括营收、人力、人工因为疫情及时做了调整。二是降低运营成本，包括运营成本、财务成本、能耗及人力。三是提高组织管理水平，在疫情期间员工的士气是非常重要的，白天鹅通过零长假、零减薪，让员工看到希望，也给员工更多培训的赋能，这些都是在保证能够给客人提供更好的服务品质。四是恰当进入营销点，不仅创新营销策略和渠道，还有如何进行经营和有生意。

作为中国首批五星酒店之一，广州白天鹅宾馆在诞生之初，就"立志要证明中国人完全可以做出世界级酒店服务品质"。为此，编辑出版了《白天鹅宾馆管理实务》，打造"有温度的品质"，而在疫情期间，白天鹅更是严抓品控，坚决杜绝因营收剧跌而牺牲品质的情况。

张添总结，正是 "白天鹅品质"、"白天鹅服务"、"白天鹅人"这三个支柱支撑了白天鹅在疫情下依然屹立不倒。

科技赋能，打通营销新渠道

张添表示，疫情改变了很多，行业也发生变化。"包括我们的管理、营销渠道、客人消费观念都在改变。做酒店要感受到市场的变化，了解客户需要什么，比如说管理效率要更高地提升。"

要如何升级传统酒店经营思维，打通线上线下营销渠道。在大数据分析的基础上，实现酒店科学管理运营、提升酒店竞争力是当务之急。白天鹅是重资产模式运营的单体酒店，应对巨大变化时的产品应变有较大的局限性，对此采用的应对策略是：聚焦"人心"，关注"人性"，科技赋能及提振"人情"。

"白天鹅在疫情期间也用了很多时尚的'玩法'。"张添分析，这是白天鹅在这次疫情中产品、客房能得以很好的销售的主要原因。比如白天鹅的月饼，这个已经有30多年历史的产品在今年不仅设置了线下品鉴会，还在线上开展了直播、种草等方式跟各种新媒体和OTA平台合作，包括微信商城、集团的微信平台，将产品推销至全国甚至是宁夏。同时提升配送服务，优化顾客消费体验，"确实起到了很好的营销效果，营收额比去年翻了100%还多。"

在张添看来，技术的进步与消费者的需求变化对酒店业的挑战是巨大的。如何在OTA流量持续稳定的情况下，建成酒店自己的自销平台，如何把公域流量引入到私域流量，如何做好自己的粉丝、会员包括建群、个性化服务，提升后疫情时代酒店的安全问题等等，这都是未来行业的趋势变化。

分享的最后，张添呼吁同行共同努力，充分利用国家十四五规划与2035发展远景及粤港澳大湾区规划带来的高质量发展的新动能，突破原有格局，借助科技的力量，共同创造广东酒店业的新辉煌。