数字经济时代人力资源发展变革与重构《2019-2020年中国酒店业人才发展白皮书》发布

2019年我们预设了很多劲爆的热词来预判2020酒店业的走势，"市场重构"、"5G"，谁也没有想到第一个敲门的是疫情。据数据统计，疫情对中国酒店的影响，增速下降90%，营业收入下降额度达到45%，从疫情对不同品类酒店的影响来看，全服务型中档酒店，近75%的酒店门店全面停业，行业整体出租率下滑85%以上。据摩根史丹利中国首席经济学家的预测，市场的消费增速今年下半年和明年分别达到7.4%和10.5%，但是据最佳东方预测，中国酒店住宿业整个经营压力的缓解仍需时日。

疫情的到来，使旅游服务业跌至冰点，但也同样使旅游服务业进入了数字化的生态圈。作为与行业休戚与共的命运共同体，2020年9月18日，由最佳东方与先之教育首届合作举办的以"冰点重生·云上觉醒"为主题的峰会活动在杭州远洋凯宾斯基酒店隆重召开。会上，先之教育首席顾问、先之教育咨询事业部总经理陈秋代表最佳东方和先之教育联合发布《2019-2020年中国酒店业人才发展白皮书》。

人才是企业运营的核心

关注人才数字化转型是关键

陈秋表示，虽然中国酒店行业历次多次负面社会事件，但终究是打不死的小强，并展现了应有的责任担当。疫情以来，最佳东方从"有裁员"，"不裁员"，"自然减员"等三个纬度对企业人才裁员情况进行跟踪。数据显示，疫情爆发后有6成的中国酒店选择不裁员，以全服务有限中档酒店为例，近7成的中档全服务型酒店选择不裁员自然减员。

同时从付薪来看，从"全额付薪"、"安排无薪待家"到"执行本地区最低薪资标准"等纬度跟踪，酒店企业全额付薪率高达34%。

如今随着疫情管控常态化，酒店重新开门迎新客，疫情催化产能驱动变成数字化转型，而数字化转型不仅覆盖到领导力的转型，还有组织架构的转型，运营管理的转型，技术能力的转型，以及外部合作的转型。

陈秋强调，除了以上，人才供需是保障酒店正常运行和持续发展的基本。我们更该关注的是人才的断层、新型人才的稀缺，以及人才的转型，这也是管理困惑中的选项。当我们在谈论数字化转型的时候，更应该关注人才的数字化转型，因为人才才是企业运营的核心。

人才需求活跃趋势发布：

行业人才需求逐渐回升，且趋势将延续至下半年

根据最佳东方公布最新人才数据画像，陈秋向参会嘉宾分享了当前人才供需的现状、动因与困局。她表示，一线城市和省会城市的人才供需相对丰富。除北上广深，杭州、西安、广州等等，在城市酒店品类丰富和城市酒店群成熟发达的地区，从业者会更多的工作选项；另一方面，从业者基于对城市生的节奏等多方位考虑，也会优先选择一线城市，省会城市，相对而言这些城市的招工和择优录用比非一线城市和非省会城市更加有利。接着，陈秋分别从需求侧、供给侧展开讨论。

她指出，从2020年上半年酒店业发布的职位数量排名前20来看，一线的服务岗是紧缺的岗位，同时市场经理，总经理，销售部员工，餐饮经理这样一些与经营业绩的突破，直接关联的核心岗位排到前10名。 从需求侧雇主城市分布来看，雇主城市呈聚集效应和梯队趋势，新一线城市逼近一线城市，"抢人"成为人资常态话题。

从供给侧来看，求职热门的职位发与酒店需求方达到契合，比如，前厅餐饮等基层岗位，以及今年变化比较大的总经理、店长等管理岗位也上升到前5位前6位。而从求职城市的分布来看，头部效应减弱。

同时，从年龄分布上来看人才日趋年轻化，随着95后出生的Z时代已经逐步成为消费的主力军，且左右着家庭消费中部分决策，比如，家庭选择旅行目的地和酒店，家庭到外面就餐的餐馆选择，这些影响力已经达到了67%和69%，同样在酒店从业人群当中，95出生的Z时代也逐渐成为主力军，当Z时代遭遇Z时代，酒店行业呈跨越式发展是不可避免的。

从一线部门的学历分布来看，酒店从业者的学历逐年提高，大专以上特别是本科和硕士具有营销市场部的聚集效应。在高学历人才稀缺和控制成本的前提下，以满足最低需求为主。工作经验分布则不同岗位有不同要求，"零经验"培养和"即录即用"共存。

从人力资源对于酒店品类的关注度来看，人力资源青睐的酒店群是国际高端酒店五星，排名第二的是国内高端五星，二者之间有1.5倍的差度。国际品牌凭借品牌影响力，以及经典的酒店运营管理和体系化、可视化的职位的晋升和规划，吸引了更多的人才青睐。

从人才流动来看，酒店业人才0-3年成为跳槽常态化的区间周期，最佳东方对此做了4个层级的分类，从中高基层一线的数据分别统计。以中高层为例，高层选择一年以内不到一年跳槽占到31%，在2-3年周期内跳槽的占到了46%。而选择一年以下跳槽的原因也很多样。其中直接跟绩效挂钩的跳槽原因份额排名并非第一，更多的是业主关系的处理及文化的适应，而2-3年的高层的跳槽则是文化的关联，中层44%选择2-3年跳槽，除了以上的原因之外，还有一个原因就是跟随领导人一起离开。

另外，最佳东方发现，员工投递简历时，一般是在工作日的上午9点到下午5点，也就是说当我们员工在这个时间段玩手机的时候，你以为她是在积分系统服务抢单，实际上，他是在投递简历。

而从薪酬来看，没有充分的数据表明因为疫情，酒店行业的薪酬大幅度缩水，但是跟2019年相比，2020年年半年工资达到6048元，上浮的比例是1.3%，幅度非常微小。2019-2020年上半年基本上持平。以酒店高管人群的薪酬为例，看上去没什么变化，但背后的原因非常复杂，一方面杰出的总经理的年薪逐年递增，而新进总经理的年薪有所下降，所以呈现一个拉升，一个下降的趋势，最终导致持平。另外，从地区来看，东北地区涨幅约在3.7%，中部的涨幅约2%之多。

此外，我们还重点关注了应届毕业生。总体来说，应届毕业生对于薪酬具有较高的期望，应届毕业生对薪资的满足度平均在0.8%，达不到完全的饱和。但分开而论，实际上应届毕业生，硕士、本科、大专、高中是不一样的，在高薪标准这个人群当中，整个工资薪酬的拉升幅度高达22%，而低门槛的低薪标杆人群当中下降9%。

最后，陈秋指出，行业福利增加了员工对薪资的期望。其中五险一金成为落差最大的一个选项，这表示这个选项是员工个人期望的基准，另外，节日礼物、即时供给的饱和度和个人的期望程度基本持平，并不太大影响。希望这些，有助于帮助企业思考如何留住员工如何把资金用在刀刃上。

打造数字化学习型组织

利用数字模型赋能个体成长是酒店未来人才发展的方向

目前越来越多的酒店意识到人才的重要性。在经济下行压力持续加大的情况下，24%的参调酒店愿意投入更多的培训预算，线下培训纷纷出网、数字学习成为新常态，如今酒店人才学习的途径和渠道也非常多样化，如线下公开课、企业内训、线上视频，线上线下混合学习等，促使线上视频音频课在2020年突飞猛进，其次迅速增长的是线下和线上的混合学习，而直播课成为酒店课堂的标配。可以说，因疫情影响，酒店教育短视频平台迅速发展，短视频课程需求量也远超去年。先之教育数据统计分析显示，仅2020年1-3月份在线直播课程一次达到3万以上，其中，在SaaS学习系统的应用上，国际、国内高端酒店的应用率高达48%，而有限服务终端酒店作为伴随着新生代互联网经济崛起的酒店品牌，在思维方式更偏向互联网，排名第二且占比高达32%。

据先之教育大数据显示，酒店人学习时间的分配和频次主要是晚上的8点到9点，每天1次每周1-2次，每个季度1次，占比最高的是每周1-2次。值得我们关注的是，从酒店内部培养及社会招聘两个纬度来看，2020上半年内部培养便开始优于社会招聘。而据先之教育多次思考和求证得知，当前内部培养优于社会招聘的人才模式正在改变着酒店企业的培训方式和模式。如内训需求量将增加，定制式的培训服务成为主要的培训方式。

另外，数字化分析与营销内容运营是酒店运营能力建设的关键也成为培训的热门方向。此外，根据先之教育的数据分析显示，客户关系管理、新媒体运营、品控管理、市场营销、危机处理也都跟酒店的需求形成了呼应。

最后，陈秋强调，这是一个不确定的、无边界的、复杂的时代，越来越多的酒店开始探讨新型岗位，这些岗位包括了消费者行为数据观察、客户数据库管理；包括了新零售、短视频营销、社群运营、品控师、入驻体验师等，都是年轻人非常喜欢的职位，这些都是酒店数字化转型必须依赖且绕不过去的话题。另外值得关注得是，当前即将步入30岁的90后因强烈的学习愿望，更愿意为岗位培训的需求买单。在移动、互联、智能技术推动下，行业经济变革，也衍生了"共享平台＋企业／个人"组织形式的出现，推动了灵活用工及就业的演进，也宣告职场进入新时代。这意味着以创造力、自驱力为主导的"无雇主"时代已经来临，传统雇佣社会将加速消失，未来，越来越多的企业将角色从管控转向赋能，升级为赋能、孵化平台，为更多创新者、创业者提供机会。 在"无雇主"时代，传统组织架构内的职级、部门间的上传下达障碍将被打破，扁平化、网络化的协同合作将兴起，弱化雇主概念，企业及管理者的角色将从鞭策与监督中消失，转变为员工的自发与自主管理，促进个体创新价值的崛起，让员工和企业成为事业发展的共同体。