两部门联动力推旅游巡回法庭 创新旅游治理管理模式

　　新华网三亚3月2日电（记者薛枫）近日，最高人民法院、国家旅游局联合下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》。通知要求，人民法院要有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。

　　据了解，近年来，我国海南省三亚市等地已经开始尝试设立旅游巡回法庭，针对旅游活动异地性、流动性等特点，快审快执，有效化解旅游纠纷，积累了丰富的宝贵经验。

　　快速调解 旅游巡回法庭赢赞誉

　　"您好，这里是三亚旅游巡回法庭投诉热线……"今年2月11日，来自山东青岛的盖某拨通海南省三亚市城郊法院24小时旅游诉讼服务中心电话，反映其丈夫孙某在酒店洗澡时摔倒，导致三根肋骨骨折，要求酒店方赔偿8万元，酒店方认为数额太高不同意赔偿。

　　三亚城郊法院旅游审判庭负责人黄春英接到投诉后，立即了解案件详细情况，并于2月12日调解成功，酒店方同意向孙某赔偿42000元，并同时免除孙某2016年2月7日至2月11日在酒店住宿时产生的住宿费用。双方当事人对法官这一高效、快捷处理旅游纠纷的便民举措表示感谢。

　　"如果走正常的司法程序，案件从起诉、伤害鉴定，再到庭审，全部流程走下来耗时至少要两个月。"黄春英介绍说，旅游巡回法庭介入后，从接到举报到最终达成和解仅仅用了两天时间，游客便从酒店获得了适度的赔偿金，也无需向法院支付庭审费，更不需要费心费力地聘请律师打官司，这样便捷的处理方式，游客当然欢迎。

　　据三亚市旅游质量监督局副局长杜自传介绍，作为旅游胜地的三亚，每年有大批游客纷至沓来，随之而来的像住宿退房时间、旅游合同单方违约，游客与导游、景区管理者之间的纠纷不断涌现，而大量的投诉都是在法官的调解下化解的。"一些复杂、疑难纠纷往往涉及多个部门，久拖不决，没有结果。这些纠纷的处理仅靠我们行政部门是不够的，每每此时，旅游巡回法庭的法官总是在接到投诉后第一时间赶赴现场，运用扎实的专业知识、娴熟的调解技巧，化解矛盾。旅游巡回法庭的建立起到了很重要的作用，帮了行政部门的大忙。"

　　多年探索 创建"景区移动法庭"

　　进入二十一世纪，三亚市凭借得天独厚的资源优势，旅游业已经发展为该市的支柱产业。

　　三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍说，随着游客与日俱增，旅游过程中发生的旅游服务合同、人身损害、财产损害等纠纷案件时有发生，且具有突发性、时效性等特点，虽然此类纠纷涉及标的额小、案情也不复杂，但往往纠纷双方抵触情绪大、矛盾容易激化，有些纠纷涉及人数较多，且人员来自全国各地，有些涉及境外国外，影响范围较广。这类纠纷如得不到及时妥善处理，不仅会对当地旅游形象、旅游环境、旅游市场秩序造成影响，甚至对国家形象也造成不良影响。

　　2002年4月，在充分调研基础上，三亚市城郊人民法院依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭，设立了天涯海角、南山和亚龙湾三大国家级旅游景区旅游巡回法庭，在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务，巡回办案，适用简易程序就地化解矛盾纠纷,成为全国首创的"景区移动法庭"，或者被称为"三条法庭"，即一条横幅、一条长桌、一条长凳，景区哪里有树荫就移到哪里办案。在这样的条件下，旅游巡回法庭的法官们风雨兼程，坚守了多年。

　　经过长期的实践和总结，三亚旅游巡回法庭已经形成了较为完善的针对旅游纠纷一律适用简易程序和"三定、四就、一重、两免"的审判工作机制。

　　"三定"为定期、定点、定人；"四就"，即就地立案、就地审理、就地调解、就地执行；"一重"就是注重调解；"两免"就是对小额旅游纠纷案件免收诉讼费和申请执行费。

　　2010年7月，海南省高级人民法院和三亚市编委批准三亚市城郊人民法院成立旅游审判庭，与该院成立的旅游诉讼服务中心实行有效衔接，进一步强化了巡回法庭快速审理旅游纠纷的工作机制，既可以克服巡回法庭没有固定的办案场所、仅凭节假日开展工作的不足，又能够解决因游客大幅增加、旅游纠纷不断攀升等新情况带来的审判力量不足的问题，大大地满足了旅游巡回审判的需求。至此，旅游巡回审判步入新的发展期。

　　2011年初，三亚市特批专款70多万元，为旅游巡回法庭配置两辆巡回审判车，车上设有国徽、法台、原被告席、当事人座椅，还配备电脑、打印机，能即时制作裁判文书。从此，两辆可以快立、快裁、快调、快结、快执的巡回审判车开进了三亚各个景点，真正实现了哪里有旅游投诉和纠纷，巡回审判车就在第一时间赶到哪里。

　　此外，法庭还在各个景区设立"旅游诉讼服务中心"的指示牌，上面有法庭值班电话和法官手机号码，游客有了纠纷，只要打个电话，法官就会来到游客的身边。至此，旅游巡回法庭真正实行了"110"旅游审判新模式：即快速赶赴现场、快速了解情况、快速受理、快速裁判、快速执行。

　　据了解，自开展旅游巡回审判以来，截至2015年3月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件1.1万件，其中调处非诉和旅游诉讼案件2595件，审限内结案率达100%，旅游巡回办案调解率达100%。

　　多部门联动 共建依法治旅"朋友圈"

　　近日，在三亚市民游客中心，记者看到除了旅游巡回法庭外，12301旅游调度指挥中心、旅游质量监督管理局、工商局旅游市场管理局、旅游纠纷人民调解委员会等10多个涉旅部门同场办公。可见，旅游巡回法庭不是孤军奋战，它有一个强有力的朋友圈。

　　据三亚市12345热线管理办公室副主任刘春林介绍，三亚市民游客中心以12301旅游调度指挥中心和12345政府热线两个旅游举报平台为核心，邀请工商、物价、交通、法院等十余个渉旅部门进驻，建立协同联动机制，一旦接到市民游客投诉、举报后，将由客服人员立即转给相关职能部门，快速反应、联合执法、及时解决问题，以进一步加强旅游市场监管，为广大游客提供全方位、一站式服务。

　　记者在三亚市民游客服务中心看到，20余名接线员的电话应接不暇，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，系统一方连接市民游客，另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知用鲜明的字体写着："投诉电话两声以后要接起。"

　　郑聪辉表示，以前治理旅游乱像是"九龙治水"，现在三亚所有涉旅职能机构联合办公，启动联勤联动机制，实现行政执法、治安处罚和刑事追诉无障碍衔接。

　　郑聪辉说，接到游客举报线索，12301旅游调度指挥中心会立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办，做到件件要查处，件件有回应。

　　三亚城郊法院负责人介绍说，旅游巡回法庭进一步构建和完善与工商、旅游等部门之间的联动机制，以"景区有纠纷及时联系"和"法庭定点定期值班"结合的方式，提供便民高效的司法服务。

　　早在2012年，三亚旅游部门、法院就加深了彼此间的协作。这一年，三亚市城郊人民法院在三亚市旅游委质量监督局设立了旅游巡回法庭，派工作人员定点办公。

　　"很多时候，一件纠纷的解决是多部门联勤联动，多元化调处的结果。"郑聪辉介绍说，在旅游执法或旅游纠纷调解过程中，如遇到法律问题、难题时会及时咨询旅游巡回法庭法官，这就提高了旅游部门的工作效率和服务质量。

　　2012年8月，三亚市政府还成立了旅游纠纷人民调解委员会，代表市民游客的利益，调解处理旅游纠纷。

　　"伴随处理旅游案件的经验越来越丰富，我们发现旅游纠纷涉及面非常广，涉及吃(旅游餐饮)、住(宾馆住宿)、行(交通)、游(景观旅游)、购(旅游商品)、娱(娱乐休闲)等，旅游纠纷往往又属于突发情况，要联系到各方面当事人颇费周折，不利于快速处理旅游纠纷。"杜自传介绍说，2013年5月，三亚市建立旅游矛盾纠纷联络员工作机制，旅游审判庭在市旅游委的支持配合下，召开三亚市各酒店、各景区及各旅行社等数百家涉旅企业的会议，由这些单位推选出一至两名负责处理旅游纠纷的联络员，制作了《联络员花名册》，负责其所在酒店、旅行社就旅游矛盾纠纷的调处参与协调沟通和调解，有效地贴近法院与当事人之间的关系，争取当事人的理解与配合，又能短时间内快速解决好旅游纠纷，最大限度的化解社会矛盾。

　　"由于部门联动和工作前移，近年来旅游纠纷往往于诉前被调结，真正走到诉讼这一步的案件越来越少。"黄春英介绍说，近三年，三亚市城郊人民法院共受理的旅游纠纷案件293件，其中2013年的旅游纠纷案件受理量为159件，2014年为125件，2015年仅为9件，三年来旅游纠纷案件量呈逐年下降趋势。

　　与此对应的是，今年春节黄金周期间，三亚12345政府热线满意度由去年的42.85%提升至今年的93.57%，12301旅游投诉热线违法一日游旅游投诉同比下降76.92%，欺客宰客等恶性投诉量为零；三亚市接待过夜游客83.9万人，同比增长6.2%，旅游总收入达75.79亿元，同比增长19.4%，旅游综合监管的实效正在不断凸显。

　　多地实践 依法兴旅深化升级

　　今年1月底，国家旅游局局长李金早在"2016年全国旅游工作会议"上表示，现阶段中国旅游进入"五期"叠加期--旅游发展的黄金期、旅游产业结构调整期、各类矛盾的凸显期、游客文明素质不断提升期、旅游市场逐渐规范期，在这样的阶段，旅游市场秩序出现问题不必大惊小怪，但一定要认识到，文明旅游和旅游市场秩序整顿工作必须要持之以恒。

　　李金早指出，要建立"调解+仲裁+巡回法庭"的联合处理机制，确保旅游举报投诉案件快捷高效处理，探索旅游争议纠纷解决的新途径，实现"诉裁对接"机制，真正实现依法治旅、依法兴旅。

　　据了解，为维护旅游市场秩序，加强旅游市场综合监管，我国多地已经开展了旅游巡回法庭的实践。

　　2014年4月，上海首个"旅游纠纷审判专项合议庭"在长宁区人民法院成立。长宁区人民法院负责人介绍说，考虑到上海长宁区内有春秋、携程等多家知名旅游经营企业，近年来受理的旅游纠纷案件数量增多，案情不断出新，专项合议庭应运而生。同时，专项合议庭由固定的法官审判某一类型的案件，以便法官专心研究这一类型的案子。

　　2014年7月，湖南省衡阳市南岳区人民法院正式挂牌成立旅游速裁法庭。针对游客在时间上的紧迫性，旅游速裁法庭建立了高效便民的运行机制，以及时处理旅游纠纷，方便游客诉讼。来岳游客一旦遇到纠纷，自身的合法权益遭到侵害时，可以立即电话起诉至旅游速裁法庭或者直接前往旅游速裁法庭起诉。

　　2015年9月，江苏省昆山法院旅游度假区巡回法庭正式揭牌成立。这个巡回法庭依法审理锦溪、周庄两镇涉及民生纠纷、生态文明建设、文化繁荣发展等各类民商事案件，为促进辖区经济社会平稳健康发展提供有力的司法保障。

　　此外，广西桂林旅游巡回法庭、广西巴马县人民法院旅游景区巡回法庭、宁夏沙湖景区巡回法庭、四川阆中市古城旅游巡回法庭等也相继成立，开展工作。

　　针对依法治旅方面，三亚市委副书记、常务副市长岳进表示，三亚市要以推进"全域旅游"为目标，进一步加强三亚市民游客中心建设，进一步加大各渉旅部门的协同配合力度，进一步改进旅游综合监管的方式方法。

　　岳进说，三亚市将加强明察暗访，尤其是坚持旅游市场暗访机制，加强问题导向的整治力度，明确责任清单、权力清单，让已有的13个常态化管理办法和11项长效管理机制发挥强有力的管理效用，杜绝推诿和"不作为"。"三亚市将有针对性地开展各项专项整治，整治工作和结果要及时向有关单位通报，并向社会发布，违法经营者要进入旅游诚信'黑名单'。"（图片由三亚城郊法院提供）