一个杯子引发的“血案” ——论杯具消毒操作盲区

（本文系读者投稿）

为什么一个杯子的消毒问题，就成了行业难点与痛点？

酒店业是一个什么样的行业呢？个人觉得他就向一个围城，城里的人想出去，城外的人想进来，看似简单，做好太难，做成品牌更加不易，做成一个能够持续盈利的、具有好口碑的品牌更是大家始终如一的追求。

简单的事情重复做，你是行家；重复的事情认真做，你是专家；酒店就是这样一个行业，虽然准入门槛低，但是要把他做好、做精、做强，需要花很多的精力；客房作为酒店的核心产品之一，客房产品的品质直接关系到酒店整体品质的呈现，但近几年在客房清洁方面也出现了不少的问题，也给酒店从业人员提出了更高的要求，如下图：

客房问题为何频发，操作的隐蔽性，是原因之一，上期与大家聊了关于抹布使用的相关问题，今天就来聊一聊杯具消毒的问题。

举例说明：以一个综合性酒店来讲，客房一般会配置漱口杯、直升杯、茶杯、咖啡杯四种，有的五星级酒店还会配置红酒杯，我们以四种杯子为例，每种两个，一个房间共计8个，以一个服务员每天15间客房为例，理论客人退房，都需要重新消毒，共计清洁更换15*8=90个，90个杯子什么概念，一进一出，相当于180个杯子；以一个普通多格的杯框来装，就需要5.6个杯框！

那么问题来了，目前酒店对于杯具消毒主要有以下几种做法：

一、客房清扫员负责客房清扫与杯具消毒工作！

二、专人负责杯具消毒，与客房清扫人员分开！

三、部分杯子改用一次性的，仍由清洁员完成非一次性的杯具消毒工作！

无论哪种做法，都需要完成杯具从房间转移到消毒间，都需在经过清洗、消毒再放进房间的过程。而我们目前酒店的工作车，基本上只能满足客房清扫之用，各类棉织品、一次性用品、客房配件、垃圾框、抹布分色袋等都已满载，特别是棉织品类，基本上是能放多少放多少，尽量多放，减少来回拿取的数次，以减少时间！那么，请问工作车上还有位置给到服务人员放置干净和脏杯子的空间吗？

我们上一期讲过，为什么抹布分色的执行也是一个难题，其实杯具消毒与他同属于一个原因，员工效率与操作时间之间的矛盾，这也是一个困扰酒店行业的难点与痛点，基本无一例外，都需要面对，目前行业解决此问题主要有两种思路，我们分别来探讨一下：

一、针对客房清扫员与杯具消毒员为同一人的情况，针对这一种操作方法建议：工具改进、提升装载量，减少往返次数！

针对杯具存放及取回问题，增加杯具的回收框，将工作车上半部分设置干净杯具放置位，底部放置回收框，方便操作！（还有部分酒店会 专门配置一辆车，放置干净和脏杯子，但会造成一个情况，清扫人员一辆工作车、一辆布草回收车、一辆杯具车、一个吸尘器，请问如何忙的过来！）

二、针对专门设置杯具消毒员这种情况，针对此情况建议：专人负责、专车存放；这也是目前相对较为合理的方法，但是需要面对人员增加，成本上升的实际情况。

无论使用哪个方法，都需要解决一个问题，也是杯具消毒的难点，就是如何有效的判断哪些杯具是客人使用过的，哪些是没有使用过的，只有解决这个问题，才能解决员工清洗消毒杯具数量的真实性与有效性，谁能解决，谁就引领业内操作风向，成为标杆！

因为客房清洁卫生的标准有两个，一个是物理标准，肉眼看着干净；另外一个是理化标准，细菌不超标，符合卫生要求。第二个才是重中之重，难中之难！

目前行业已有酒店在尝试将物联网技术运用到酒店中来，主要是通过在杯具上植入相关射频芯片，配置相应系统，通过与PMS系统的打通，C/O后客房杯具自动转换成脏的状态，只有将杯具放置与专用的消毒柜后才能转换成干净状态，并且后台能够清楚的记录与汇总，利用技术手段提升和解决目前的问题！但是投入成本很大，而非目前还是试验阶段！

酒店是劳动密集型行业，不缺少制度与标准，缺少是肯于沉下心来钻石问题的能力，从而去寻求适合自己的有效解决办法。就拿杯具体消毒来讲，如果能够从杯具配置数量、种类入手，充分研究客户需求与员工操作习惯，寻求一个平衡点，从源头上控制工作问题。目前像亚朵一样的中端精品酒店就是走的这个道路，基本上只配置漱口杯与水杯两种，水杯还是一次性的，大大减少了杯具消毒及操作时间，提升了工作效率，及因杯具消毒不当而造成的风险！

第二，从员工操作工具入手，提升操作的便利性，增加容量，方便员工使用，在效率与品质之间寻求平衡点，让员工愿意做、方便做，从而达到管理目标，这就要考虑运送工具及清消工具配置的合理性！部分酒店客房配置4种以上杯具，但并非每个楼层都有消毒间，且消毒柜的容量与实际数量明显不符合，另外，杯具的配置比例严重不足等，都是关键因素。

第三，利用技术手段提升杯具消毒的有效性与智能化，逐步弱化人为因素，并配合过程管控，逐步提升员工操作规范性，抓典型、树榜样，从杯具更换数量、清洗过程进行抽查监督，让员工有敬畏之心，从而形成一个能管理、会管理、懂方法的良好氛围！

目前通过芯片来管理杯具消毒的方法已在部分酒店执行，而且也取得了不错的效果，主要的原理如下图：

首先在客房里所有对客使用的杯具底部安装芯片（目前每个芯片的成本不到1元），并且芯片能够与前台系统实现局部房态的对接，然后在消毒间消毒柜的顶部安装相应的装置，主要用于杯具状态的改变（设定好消毒时间，达到时间后，脏杯具的状态即可转变成干净状态），如果服务人员未对杯具进行消毒或者未更换，那么在系统后台就会报警与提醒，能够具体到对应房间，管理人员马上能够收到信息，并且落实整改！而且客人还可能使用手机通过对放置在客房内的杯具消毒展示二维码查看此房间的杯具消毒情况，一目了然，让客人能够放心使用。

借助芯片技术能够比较有效的解决杯具是否使用、是否进行更换这个问题，管理人员也能够通过相应工具查看实际情况，这是人防与技防的相结合。当然目前这操作方面最大的问题是成本相对较大，而且此技术在酒店行业的使用还处理探索期，但确实是一个不错的选择。

酒店做为一个传统行业，也是一个劳动力密集型行业，很多操作都需要人来完成，在部分的节点和环节上面会存在一定风险与不足，这也是管理的难度，杯具消毒和抹布使用就是其中的典型；所以，希望大家都能够在做好基础技能的基础之上，合理的利用现在技术手段，通过人防与技防相结合，进一步提升整体管理水平，进一步提升客户对于酒店产品的认可程度，进一步提升酒店产品的综合品质，给客户提供一个干净、卫生、舒适、放心的酒店产品！