自如张春婵：如何与核心客群长效互动

　　(迈点公寓讯 王琪、严得英)4月21日，由迈点研究院(MTA)、主办，港中旅酒店有限公司、最佳东方、迈点数云、迈居以及迈点聚协办的"2016年度最具影响力公寓品牌颁奖盛典"在北京维景国际大酒店隆重举办。

　　作为公寓行业的年度荣耀盛会之一，本次盛典荟聚了200多位知名公寓企业领袖及行业精英，80多位业内外投资人和业主，以及近100家主流权威媒体高管鉴临现场。此外，海尔、乐璟服务式公寓、臻爱逸家酒店公寓、恺信亚洲管理集团、青客公寓、魔方(中国)生活服务集团、铂顿国际公寓、别样红、芝麻云锁等作为合作伙伴，也一同参与和见证。

　　会上，自如运营管理中心总监张春婵作为2016年度优秀公寓品牌运营代表进行了第一个分享。她表示，自如目前已进驻了北京、上海、深圳以及杭州四个城市，管理着15万套房子，拥有35万间房，服务15万业主，累计服务80万的租客。她表示，自如之所以能做到目前的成绩，是因为自如始终围绕着客户需求，从客户体验出发，规划了其品牌在租赁市场上的运营管理方向，并想办法坚持、持续把市场做大，其重点从"产品、服务以及自如O2O体系"三个方面深度剖析了自如的成功之道。

　　针对客户多样化需求，不断推出新产品

　　过去五年多时间里，自如在不断推出新的产品。那么为什么自如会持续的，每一年都会希望在产品的更新发布上去持续推出不一样的产品?张春婵表示，"每一年推出这个新产品的时候，其实对于自如这样一个重资产的公司来讲，是一个很大的挑战。"因为我今年新推出的产品，接下来收的房，配的房子很好，但是对于我过去所收的房，它的产品品质，可能没有那么好，对于实际运营当中会带来一些挑战。但是我们仍然会认为，我们这么坚持去做，是能够稍微领先市场一步，往后看三年，会对市场会更有益处。"

　　同时，围绕着产品，张春婵也讲述了自如产品背后的一些理念："首先是从承诺出发，自如是第一个在整个租赁行业推出三天不满意全额退款承诺的一家公司;第二，在服务上，为合租客户所提供的每双周一次保洁，到租期的维修以及好的房屋设计等等;第三，自如推出了信用体系。从第一天开始，就要求要有租客认证，现在租客签约的时候，都是通过人脸识别系统，直接和公安系统对接的，这在很大程度上打消了业主对于把房往外出租的担心和顾虑。"

　　探索客户需求，持续创造价值

　　针对如何持续有效的创造价值这一点，张春婵谈了2点：第一个，自如到底服务的是一个什么样的客户，先把用户群体圈定住;其次，这些客户有什么样的痛点。自如从一开始就非常明确、清晰地定位，服务的是25到35岁的年轻人，为这些年轻人提供居住相关的衍生服务。

　　"我们看到这些年轻人有长租的需求，他刚刚跨入社会的时候，第一份工作，挣钱不是太多的时候，他只能支撑得起合租这个产品，所以我们推出了自如友家。这些人可能工作三五年之后，他有能力去选择一些更好的房子，这个时候我们会推出自如整租。这些客户可能还会有很多旅行的规划，在旅行的时候，怎样在旅行期间找到更好的朋友，住得更满意，我们为他推出自如驿这样服务青年人的产品服务。旅行过程中，可能还会对于居住更个性化的一些民宿类的需求，所以自如推出了精选民宿平台。整体看来，好像自如所进行的领域非常多，但是我们核心围绕的第一个主线永远没有变，非常明确地聚焦我们的客群，25到35岁的年轻人，为这些人提供好的服务。"

　　自建O2O体系，为客户提供完美体验

　　除了不断迭代的产品以及优质服务外，张春婵讲到了第三个事情，即如何提升客户体验。"我们希望他有更好的找房体验，现在自如整个App也实现了从找房到浏览，到线下看房等一系列全流程，把传统的租房模式彻底做了一个颠覆。目前自如所有的交租、签约、退租，都是通过线上App来完成的。"而在考虑到给客户提供好的服务之后，自如还会考虑客户到底有什么衍生的需求，并且通过丰富多彩的线下活动来满足客户的衍生需求。

　　在分享的最后，张春婵总结到，"自如的发展，首先，真的是从客户的需求出发;其次，自如会选择一个规模比较大的市场来做运营、管理，如果规模不足够大，也没有办法能够去持续的把这个市场做大;第三个核心是坚持，坚持去做正确的事情，并且把事情正确地做好。"

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