如何用服务重塑长租公寓产业的顾客体验

　　(迈点公寓讯)2016年4月19日，由中国饭店协会主办，中国饭店协会公寓委员会(筹)和寓公网筹办的首届中国长短租公寓企业家高峰论坛暨中国饭店协会公寓委员会成立大会在北京京西宾馆召开。本次大会以"十三五：长短租公寓，跨界与未来之路"为主题，邀请各位公寓行业从业人员，共议未来发展之路，共同促进公寓行业发展。

　　在本次会议上，窝趣轻社区创始人/CEO刘辉、维也纳酒店集团常务副总裁李华生、ONYX酒店集团北亚区副总裁黎志财以及橡树亿嘉市场拓展总监汪林围绕"用服务重塑长租公寓产业的顾客体验"展开深入探讨，恺信亚洲管理集团执行董事黎芸桦担任主持人。

恺信亚洲管理集团执行董事黎芸桦担任主持人

　　黎芸桦先生表示，中国是一个非常可怕的经济总量，因为有太多这样的项目，有非常多的大的公司。在上海的商业办公楼，到2015年就有500万方的商业。提出了所有的供应商发展的时候，怎么样利用你的附加值，怎么样真正做去库存，用什么样的方法去做等一系列问题。

　　黎芸桦先生最后总结了以下几点：第一是要做好的产品，而不是做一个粗制滥造的产品。第二需要有一个好的高度，就是有成熟的酒店的经验，包括运营的资本。并表示希望每年都有这样的会议，过两年就是一个很大的产业了。

橡树亿嘉市场拓展总监汪林

　　橡树亿嘉市场拓展总监汪林先生就橡树亿嘉做了介绍，并剖析了其运营模式和具体经验。橡树亿嘉本身是来自柯罗尼资本，从05年开始在北京、上海投资了服务式公寓。作为投资方，最终有一个问题，那就是不断的在退出市场。因为和五星级饭店一样，做到一定的时候，运营成本就过高了。在2010年的时候把这两个项目撤出了，但是在撤出的时候，特别是三元桥那里，和整体管理的品质基本上保持一致。在做这个产品的时候，发现北京所有的豪宅，大家知道北京五万一方的项目更多的是地段、建材和装修，这是豪宅的配置。但是我们感觉豪宅在服务上还欠缺了一些，最终提供的是物业的服务。如何把我们的服务植入到豪宅运营当中去，作为橡树集团，我们用服务提升房地产项目的议价，把这些豪宅，把产品包装完以后租给外籍客人。最终的想法，与黎总的也差不多。

　　橡树亿嘉是我们和远洋共同成立了一家公司，是做终端产品的服务式公寓，我们从去年也开始从事项目收购和买卖。我们的产品和远洋合作，远洋退出的时候我们做了一个很好的议价，管理完以后散售，把整个的管理品质提升了一个台阶。我和物业在同一个小区，我的房子比远洋的房子贵出一万一方，后来远洋和我们多次沟通以后，我们合资成立一家公司。把我们的物业和管理水平提升上去，做资产的托管，同时我们在产品定位的时候做前期的顾问，出售的时候我们会把品牌输入售后的整个管理，售中、售前、售后的服务总体提升，增加它的附加值。

　　我们在今年的运营当中的确碰到了很多的问题，比如说房地产的规定，在政策上税收上，我们把房子返祖回来是要税的，我们要出租出去还是要税，我的税点是做公寓里最高的。还有就是法律法规的问题，因为做公寓有两种产权，一种是商业的，一种是住宅产权，如果是住宅的话是不可能拿到产权的。

窝趣轻社区创始人/CEO刘辉

　　窝趣轻社区创始人/CEO刘辉先生，首先介绍了窝趣轻社区。刘辉先生表示，窝趣轻社区做的是跟年轻人打交道的，具有服务性质的，同时具有社交功能的社区。谈到窝趣社区，不得不提铂涛集团，这个集团是最大的酒店集团之一，目前拥有18个品牌。这18个品牌覆盖了从极致奢华的品牌，到五星级饭店，到中端经济型酒店，其中有一些品牌大家在座都听说过。比如说经济型酒店的代表，7天连锁酒店是铂涛集团的品牌，还有几个奢华的品牌，比如来自于欧洲的H12。所以从目前来看，铂涛集团拥有的酒店数量超过了三千家，应该来讲在国内算最大的之一了。窝趣的成立和发展源自于亲身经历。2014年初调回总部工作，与刚毕业的时候租房子以及流程没有任何的改变。之后在广州租了一栋很高大上的公寓，租的是小业主的房子。住进去以后不认识邻居，隔壁是谁都不知道，这说明社交是产业需要的需求，但没有人提供。没有人打扫，没有及时的维修，这些都没有。于是，萌生了一定要做一个真正属于年轻人的社区的想法，想要能够改变消费者在住宿方面的体验，同时也改变服务和社交的体验。在做了大概半年的研究后，从2015年春节开始，四五月份的时候，正式推出市场。采取了传统公寓没有采用的做法--加盟，用轻资产运营，也有部分自主投资的。主要的业务还是集中在加盟店，帮助更多的公寓从业者解决他们不会经营，或者不屑于经营的问题，或者他们希望经营得更好的愿望。进入这个市场以后发现反馈非常不错，来自于客户端、消费端对窝趣的个性化房间的设计、产品、舒适的体验感等的认可。基于对产品的理解，包括行业内最好的床垫和沙发，应该在整个长租公寓领域也是少有的，这种舒适的体验感，让消费者觉得在住宿方面有非常强的改变。另外也提供了很多的服务，甚至专门研究了90后人群，研究他们需要玩什么，怎么样社交，让他们在社交中有更多的价值体验，这是窝趣做的价值所在。现在已经有大多数店开始排队了，在北京开的店，两个月住满，第三个月已经有排队了，一旦有客人退房马上就有人住进来，所以在消费者这方面供给还是很强的，窝趣80%都是加盟商来做的。

　　我觉得对加盟商的管控，最核心的价值是你在利益链条上面你给他提供什么样的价值。如果今天你为他每间房多了500块钱或者更多的收益，他会更高兴，因为没有你他拿不到这500块钱的收益。这个逻辑掌握了以后，加盟商就会信赖你。这就是窝趣怎么样为加盟商创造价值，窝趣提出的标准加盟商是完全接受的。所有的加盟商扮演的角色是投资人的角色，他帮助找到房子，按照窝趣的标准装修，甚至我们窝趣去装修。交付使用好以后，所有的管理人员是由窝趣派的，所有的管理体系和平台都是窝趣提供的，这是我们给加盟商带来价值，更加专业化，更加规范化，这对加盟商来讲有一个质的改变。

　　个人觉得酒店和公寓还是有很大的不一样，如果拿酒店的做法做公寓也有很多不符，或者说有些说的不是一个地方。我们认为酒店更像是消费，更像快销品，取决于它的位置、价格和包装。对于公寓类，今天说的是长租，我们认为做长租的公寓更像一个耐用品的选择。因为他会居住更长一段时间，比如一个月甚至三个月。住这么长时间，一定要对产品要有充分的了解和体验。酒店可以通过网上直接订，住一两天就走了，体验不好没关系。但是做公寓，住的时间长，7天，15天，一个月甚至更久的时候，要先来看房，所以消费者在选择的时候我们就要做大量的准备，不能按照做酒店的方法来做。刚才黎总提到了，如果一个楼盘很大，做了上万平方米，大家怎么样消化它的体量。我们在广州做了一个六百套房的公寓，有将近五万房。这样的体量，消化这么大的楼，最关键就是对消费者的吸引。产品的设计，对产品的研究，产品定位的人群是不是相匹配。我们今天做这个品牌，不是把房子设计出来，把人员安排好就可以接待所有的人。如果今天大家有这样的想法，我觉得在未来的竞争中是很吃力的。一定是针对我们研究的人群，要准备去服务的人群设计产品，设计品牌，满足他们的需求，我们面对的人群大概就是20岁到30岁的人群。这些人都是85年以后出生的，他们的需求跟60后70后是不一样的。他们需要更加个性化和张扬的产品，不需要像住高档小区，住民宅是一样的。他们需要的是个性化，是与众不同。我今天住了窝趣，我身上贴了标签，就是我跟其他人不一样，这个才能吸引到消费者。你提供这样一个产品，在做这一年中，我们尝试了几个非常有意思的东西。比如说在做公寓的时候，消费者在前期可以随时取消，如果交了钱不满意可以退钱，这个是有信心和责任感的。另外，对消费者来讲是放心的，不像住了民宅和其他的公寓，交了钱就不能退，这是一个非常大的改变。如果有的消费者签了6个月或12个月，他不需要住6个月，只要住满三分之二就可以退房，这个也改变了消费者的体验。所以有些服务是我们品牌公寓进入这个市场，完全改变二房东经营公寓的状态。相信通过品牌覆盖的附加值，通过社交带来的溢价，我们不仅仅是为消费者带来了更好的体验，同时给地产商和合作伙伴有更高的溢价。我们现在每个店和周边的店比起来都超过50%，这50%是消费者愿意掏出来的。我们满足了他除了住的核心需求，还有其他的需求也满足了。对地产商来讲，他拿到的回报比原来更高了，投资收益率会更好，投资年限会更短，这是我们这些年快速发展的基础。

　　刚才汪总讲了很多政策的问题，今天这么多人聚在一起，大家围绕中国饭店协会搭建的平台，能够有使这个行业有一个很好的发展，希望在这次行业论坛中，窝趣能够帮助国家的政策进步一点点。

ONYX酒店集团北亚区副总裁黎志财

　　ONYX酒店集团北亚区副总裁黎志财先生表示，他们品牌收购的时候是以长租客为主，在中国发展到今天已经有了巨大的变化。住在公寓的客户群越来越多，认识服务式公寓的人越来越多，这跟国外相比也基本一致。市场的成熟性，到了不同的阶段，有不同的产品线和客户，中国目前也是在有不同的公寓和不同的产品线的阶段。黎志财先生认为公寓在近几年会有比较大的发展的空间，这个空间如果从经济学看的话，会出现一个平衡期，和国外参考的话也是一样的。供应到一段时间，供应量就会往下走。不能跟酒店相比，或者用酒店同样的渠道做推销，所以在国外酒店也是走了一段时间以后才走到现在，比如香港、新加坡的趋势。希望这些会慢慢的发展起来，近些年也会有一些变化。

　　现在国内也有很多开发商要走轻资产这条路线，在50年前，我们在泰国开始做了轻资产，所以到现在品牌有50年的历史，当然要走这50年不容易。轻资产也不算是一个新的东西，在国外已经有模式，很多国内的开发商也是在走这条路线。我本身是做投资基金的，在06年07年一直在做不同的房地产，各样的房地产都在做，酒店和公寓都有。看到很多开发商上市，信用的买卖、交易，上市在香港或者国内，到现在很多开发商都做轻资产。所以我觉得很多创办者在创造品牌的时候，你们也会感觉到很多开发商也希望和你们合作，开发商也希望自己创造一个新品牌，这个过程走的是跟很多成熟资产一样的，没有任何区别。从基金投入到项目，项目稳定以后有收益，然后就转轻资产，然后创造品牌。品牌创造要很多年，而不是说五年就有非常好的品牌，五年可以布很多点，但是品牌效应还没有到，这个路线还是很漫长的。当然中间类似开发商这样的，在中国发展的时候，开发商在这期间到一个阶段，这中间有一个压缩，它也会被大的收购。我觉得我们还没有走到这一端，以后很多品牌也会一起合作，或者是被一家大的公司一起收购在一个集团下面。所以刚才问的问题，我觉得总的方向，基本上跟成熟的市场方向是一致的。

　　我们也经营了将近20年的公寓，法规方面确实有很多灰色地带，协会是第一步把公寓真正纳入到一个产品线，这样的发展非常好。因为法规是要针对这个产品线去完善的，因为一直以来酒店一直完善的法规，到公寓的时候有很多的灰色地带。法规抬出这一步，税收也好，入住时间长短也好，很多外来客户还要有暂住证也好，这个是很麻烦的，我们已经经历了十几年，踏出一小步也是跨了一大步的感觉。

维也纳酒店集团常务副总裁李华生

　　维也纳酒店集团常务副总裁李华生先生表示，维也纳已经宣布进入公寓产业，维也纳在全国一百多个城市拥有七百家酒店，预计今年将会增加五百家酒店，超过一千家客房，包括一部分公寓。维也纳集团从93年开始创建，一直在运营中档商务连锁酒店，这些来积累了大量的酒店运营经验，李华生先生一直很关注中国酒店业的发展。2007年曾提出中国饭店业出现了产能过剩的问题，事实证明中国后来这十年出现了严重的结构性产能过剩，目前高星级酒店出现了运营困难就是因为产能过剩的结果。今天，李华生先生发表第四个判断：未来公寓将会对酒店构成巨大挑战。2000年是经济饭店的发展元年，未来公寓将对酒店形成包围，因为公寓产品和酒店都有巨大的优势。

　　维也纳的发展路径和趋势和在座有区别，因为维也纳现在还是以酒店为主，我们感觉到公寓的市场已经出现了。市场出现了，不进去就会错失机会，不是说我们肩负着要为中国房地产去库存作贡献。第二点，我们之前所谓的产权式公寓为主体的市场，将会变成未来多样化的公寓产品出现，包括服务公寓，酒店式公寓，以及在线租赁的公寓产品。和之前的区别在什么地方，未来的公寓，是把酒店的服务进入了公寓，就解决了公寓的竞争力的问题，公寓的概念过去可能不是很清晰。今天非常高兴在座这么多有创新能力的创始人，我认为在座各位会改变中国未来的住宿业的生态和市场。之前我们过于依赖酒店，出行、旅行、商务都是依赖于酒店。以后不是，公寓至少能够成为未来和酒店共享市场，平分市场的板块。如果没有准备好进入这个市场可能就会出问题，所以未来公寓的核心，竞争力的核心，产品的多元化、个性化之外，核心还是来自于服务。这么多年运营酒店的经验，品牌是可以复制的，基础还是产品，产品的核心还是服务，这一点资本怎么看公寓，品牌商怎么看公寓，互联网怎么看公寓，但是都不会改变公寓本身这个产品。就像维也纳，我们百城千店的战略马上要实现了，我们在全国有一万家酒店的时候，不管是什么模式，我这个酒店在全国是具备的，它对市场是有影响力的，不管商业怎么样改，还是要住这个酒店的。所以维也纳做这个公寓的话，我们希望社会上更多的资源，包括地产包括供应链和互联网的公司，我们一起牵手发展。

　　我们维也纳有酒店的品牌和餐饮的品牌，我们品牌会根据不同的产品，不同的区域，不同的消费主体，确定我们的品牌，所以核心也可以用维也纳的核心品牌，也不一定用维也纳的核心品牌。但是背后的资源和我们的服务理念，维也纳在2000年以前大家热衷于高星级酒店的时候，我们只做精品商务连锁。出租率100%，对业主承诺三年到三年半回收投资，六千万会员，房价在业内也是有竞争力的，住我们的酒店有20个枕头可以选择等等。未来的公寓也是我们提出的星级的服务，品牌的战略，品牌不一定是维也纳的品牌，但是也会有细分的。

　　明天是我们公寓委员会的成立，包括各种政策法规，消防和政策的许可，以及经营的管理风险都会摆在我们面前。介于住宅和酒店之间的产品，这个产品刚才说了它是有创新性的，它的核心把酒店的服务理念带到公寓这是必然的，在硬件的参与化，包括互联网时代的智能家居带进来，这样东西汇总在一起的时候，面临很大的总量，所以我呼吁各位一起，一是见证这个业态的发展，我想主管部门也会为我们的发展，包括特许加盟的许可未来会出现，包括税金重复计算问题。因为现在酒店的生意也不是很容易做，利润很低，公寓从发展商或者是业主委托，品牌商来讲也要关注这个业态的收益的问题，我们共同努力。