旅游企业如何应对危机公关？

2006年春节，由于大量游客涌入，导致香港迪斯尼乐园爆满，部分游客被拒门外，引起消费者极大不满，随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国。

拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退款。尽管当时媒体批判的声音一波高过一波，也暴露了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题，但香港迪斯尼乐园对危机的反应和处理速度，"以消费者为中心"解决问题，跟媒体及时快捷沟通，勇于承担责任，这三大危机公关的处理原则，还是值得内地景区学习和借鉴的。

相比国内一些著名景区，北海游客被宰事件，平遥游客被殴事件，泰山老虎事件等，最后都是不了了之，甚至都没有部门出来负责，更不要谈解决了。充分暴露了国内景区的危机意思淡薄，香港迪斯尼的拒客风波，给国内景区一个最大警示就是旅游景区危机预警和防范机制的建立和完善。在这里，谭小芳（谭老师危机公关培训课程预定电话13733187876）将旅游企业面临的危机分为3大类：1、游客服务问题；2、竞争力方面的失误；3、丑闻事件。

老北京餐馆有个古老的"危机公关"传统：店小二惹食客生气、或者闯了祸了，老板一定要让肇事的店小二扛着铺盖卷，一把鼻涕一把泪地从食客眼前走出大门，这是老板作秀给食客消气的，表示他得罪了您，我就马上让他走人！其实呢，店小二转身从后门回来，放下铺盖卷就刷盘子去了。

西安的"市长向游客道歉"事件给国人不小的震动：5月2日下午4时许，68名四川游客来到西安市北门瓮城参观仿古入城式，其中一名游客被"武士"用"红缨枪"刺成重伤。

事发当晚，西安市有关部门领导，前往四川游客下榻的宾馆了解情况。5月3日，西安市副市长李雪梅前往看望受伤游客，并代表西安市委、市政府向游客道歉。目前，持械伤人的"武士"赵某已被刑拘，城墙管理所北门办主任停职检查，其他打人者皆被辞退，与此有关的其他责任人，在进一步调查后均将作出相应处理。

从危机公关的意义上说，西安的"市长向游客道歉"，乃至于"国航"的韩国空难、"北方航空"的五七空难事件，相应政府部门的反应，是值得肯定的。从政治意义上说，是贯彻"三个代表"的具体表现，表明政府更关心公众安危利益了；从商业角度看，就是我们的"危机公关"意识萌芽了，旅游业危机公关意识从无到有，是一个大家乐见的进步。交广传媒旅游策划营销机构总结了危机公关的三个原则：

1、多种媒体整合

互联网的存在带来了完全的透明度，任何事情都可能被传播到全世界。河南交广认为在传统的新闻周期中，稿件截至时间决定了旅游景区何时管理危机传播，但这种情况不复存在。过去企业若面临危机，至少会有一天的时间来做出回应。但是现在，博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多，因而大幅缩短了公司的回应时间。

交广传媒旅游策划营销机构认为景区必须通过多种媒体来表达歉意。传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因为通过博客可以直接接触到游客，最好的办法就是将公司的回应发布在官网上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。在非常时期，谭小芳甚至建议景区对网络上的是是非非应保持足够的机敏，并成立一个小组专攻危机传播问题。该小组可以快速地根据情况定制回应，规避景区官僚主义的影响。

在很多景区负责人的意识里，公共关系只是跟媒体记者搞好关系，发新闻稿，这是一种狭隘的小公关思想，对旅游品牌的提升非常有限。公关实则是一种软性手段，更要注重品牌的塑造，旅游企业应该走整合传播之路。

2、可信道歉分析

任何恢复声誉的关键点就在于道歉必须是可信的。河南交广认为有三个关键因素可以确保道歉起到效果：必须由景区负责人来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。谭小芳的基本建议就是景区承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿。当然也要根据错误的程度来定制你的回应，同时考虑到金钱补偿和游客情绪上的反应。

很多旅游企业着眼于这些事件并感到惊慌，他们错失了新机遇--"不打不相识般的机缘"将使他们成为贵企业的忠实消费者。谭小芳观点：运作得当，将危机作为赢得游客的最好时机。

3、预见声誉管理

公关学原理：如果你拥有好的声誉，在事实未经证实之前会被认定没有过错；如果公司声誉很差，那么在事实未经证实之前就会被认定有错。

根据这一原理，平时"逐步积累大量的信誉"对于景区经营而言非常有益。虽然目前旅游业并未建立任何相关实验数据，但是交广传媒旅游策划营销机构认为希望工程捐赠、景区员工献血等公益行为，有助于预防危机。其它例如艺术事业赞助的行为可能对危机处理产生的效果少一些。

谭小芳认为，声誉管理的一个主要部分就是预见问题。例如迪斯尼（Disney）宣布将对旗下特色玩具--例如米老鼠（Mickey Mouse）小雕像--的油漆是否含铅进行单独测试。如果未来发现问题，至少游客们知道迪斯尼采取了积极的态度。预防事件发生并建立良好声誉比事后来解决弥补要好很多。

也有的旅游企业不屑于或者不了解网络危机的意义和重要。比如前段时间，"最宰人景点"在网络上形成了病毒式传播，这些"最宰人景点"，大部分是一些博客作者体验式或者盘点式写在自己博客上的文章，然后迅速引起了网民的关注。

旅游景点被宰、旅游景点打人、旅游景点游客被偷被抢、旅游景点机场车站宾馆等安全，这些都是旅游景点的安全，都是游客首先考虑的问题。一旦这些问题通过博客、网络传播，然后不断地升级放大，对于旅游景点的打击，就将是毁灭性的。

但遗憾的是，旅游行业应该是国内最重视网络营销、尤其是重视博客营销的行业之一，对这一场网络危机却没有任何回应。可以说，如果长期抱有这种态度，此类博客将会以病毒的形式，毁掉一些著名的旅游景点。

"最宰人景点"这种"网络病毒"非常可怕，它从另外一面向我们展示了公关营销的巨大能量，一篇博客文章毁掉一个行业或者企业，一篇博客文章影响公司股票价格，这种情况，我们交广传媒旅游策划营销机构预计将会更多地在国内出现。其实，真正让"危机公关"的理念在中国内地营销界迅速普及的，应该说算上下面两个事情。

第一件事情：山西霍宝干河煤矿一名矿工在矿内闷死，9月22日下葬。事故发生后，煤矿未向上报告，反而为闻风而来的各地所谓"记者"发放"封口费"，多则上万元，少则几千元，但可笑的是，这些以采访名义登记的人员中，只有少数是记者或新闻单位工作人员，多数是假冒新闻单位的人员。

第二件事情："三鹿门"事件发生后，三鹿公关代理建议向百度投放300万元广告，以换取百度在搜索结果的页面上屏蔽关于三鹿的负面新闻。但接下来，百度发表声明：提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，百度在第一时间严词拒绝了该提议。

一般来说，企业通过各种手段搞定媒体，来屏蔽各种负面报道，以达到"优化"公众形象或控制公关危机的效果，或许是不少国内企业惯常做法，这也是不少企业所认为的"危机公关"。

那么，在旅游企业实际经营运作中，如果发生危机，到底应该如何危机公关呢？谭小芳记得有一篇采访松下幸之助的报道，有记者问：松下成功的关键是什么，成功的秘诀是什么？松下说没有，记者一直追问，松下就说：我这儿有一点体会。记者一听特别兴奋，赶紧打开录音机，拿出纸笔准备记录。松下说很简单，不用记，就是"下雨打伞"。在这里，我将这句话理解为企业的平常心与良心，企业犹如一个人，企业必须心存企业良心与企业道德，按照良心赚钱，而不仅仅是一个赚钱的黑心企业。碰到意外情况的发生，只要按照自身的良心去办事，不能以侵犯消费者的利益为代价，必须考虑尽快告诉消费者真相，这样才可能得到消费者忠诚的支持。具体来说，旅游企业对待危机公关，我认为以下几点必须做到：

第一点：企业必须面对现实，在最短的时间内告诉公众真相；

第二点：勇于承担责任，把公众的利益发在第一位，而不是企业的财务与利润问题；

第三点：坦诚得到谅解，狡辩终遭抛弃。

总之，一个旅游企业要永葆青春的活力，必须在营销活动中用好公共关系，公共关系与市场营销作为企业经营的两个"天道"，在企业经营中扮演着重要的角色，缺一不可。公共关系解决的是组织与公众之间的信任关系，而市场营销解决的是旅游服务的经济效益。没有市场营销，旅游企业失去了生存立命的基础，其公关形象无从谈起；没有公共关系，旅游企业的发展就没有持久的生命力。

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