逃离舆论漩涡，危机公关5S原则对酒店有用吗？

　　2021年8月14日，济南市公安通报阿里员工被侵害一案的调查结果，其中明确表明犯罪嫌疑人有犯罪嫌疑，已依法采取强制措施。值得注意的是，警方并未提及对涉事酒店的调查结果，尽管有极大可能是因为调查仍在继续中，但对于已经发布「声明」的涉事酒店来说，仍是不小的压力。

　　伴随着科技水平的进步和互联网产业的迅猛发展，酒店业面临着前所未有的潜在舆论危机，无论是七月的"酒店微型摄像头事件"还是八月的"裸男事件等"，大多数情况下事件依托互联网而剧烈发酵，从而引发较大的舆论。迈点注意到，尽管负面事件层出不穷，但酒店的反应似乎都不尽如人意，如"裸男事件"于7月31日发生，涉事酒店在8月6日舆论发酵后才发表声明;"阿里事件"中涉事酒店也并未第一时间站出来。

　　"在舆论漩涡中，态度比真相重要。"从事国际品牌危机公关十余年的王先生在接受迈点采访时表示，真相的调查需要涉事人员和警方的互相配合，花费的时间较长，但舆论往往在很短的时间内爆发，对于漩涡中心的品牌方而言，可供选择的时间并不多。

　　那么问题来了，为什么负面新闻频发，酒店仍然做不好危机公关?

　　酒店危机公关为何常被诟病?

　　在大量的品牌公关危机案例中，笔者发现舆论爆发主要有三个原因：

　　首先是道歉不及时。在事件初步发酵之后，所有的目光会聚焦到涉事酒店或者涉事品牌所在的官方账号以及渠道中，此时出于对受害者的保护心理，人们的情绪会相对来说比较激烈，如果在短时间内没有看到涉事酒店或者品牌的道歉声明，民众的愤怒情绪会持续攀升。

　　其次是调查不及时。在事件持续发酵之后，涉案场所、涉案人员和警方均已到位，此时在众多关注下需要的是对事件真实完整的调查结果，"含糊其辞"或是"避重就轻"都有可能引发二次舆论危机。

　　最后是担责不及时。在事件发酵的最后一个周期，就是调查结果披露阶段，此时各方的责任以及问题也已经相对公开化和清晰化。此时对于事件关注者而言，事件的最终处理结果成为关注焦点，如果涉事酒店没有公开对受害者的赔偿结果或是对自身的整改措施，很可能会持续影响酒店的品牌形象。

　　值得注意的是，以上三点尽管说起来容易，但对于酒店业来说，执行起来仍有一定难度：

　　其一是酒店业不同的管理模式导致事件发酵之后酒店品牌或者集团无法第一时间做出反应。据了解，当下的酒店管理经营有其中模式，其中比较常见的是特许经营、委托管理、合作经营、自主经营、租赁经营等形式，不同的管理模式中业主方和酒店方的连接紧密程度是不同的，因此从单店到品牌再到集团往往有较长的流程;

　　其二是酒店管理者或员工性格的多样性可能会导致事件发酵。一家酒店的经营管理并非一架严格运行的机器，管理人员的性格很大程度上左右了酒店在舆论危机前的应对方法，另外，酒店行业的人员流动率高也导致了不少酒店员工缺少严格的危机处理培训，从而导致事情解决的延误。

　　其三是酒店品牌或集团暂未形成长效专业的危机公关处理机制。"目前国内酒店集团的公关手段依然是防守式的。"迈点专栏作者余云平认为，真正的公关应该从源头解决问题，对事态的进展有可预见性的预判，并对事件可能出现的后果做出可能性分析及配合相应的措施方案。

　　危机公关5S原则，酒店能借鉴吗?

　　事实上，舆论危机并非酒店业独有，不同行业的品牌均遭遇过不同程度的舆论危机，如遭遇"老鼠门"的海底捞;农夫山泉音乐侵权事件以及因食品安全问题遭受质疑的蜜雪冰城等，我们注意到，优秀的危机公关不仅可以帮助品牌迅速逃离漩涡中心，还可以在目光聚焦的同时重塑品牌形象，在这其中，危机公关5原则起到了明显的作用，那么酒店业是否可以借鉴呢?

　　# 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)，即危机发生后，无论谁是谁非，酒店品牌或集团应当主动承担全部或部分责任。从某种角度来说，当个体和酒店发生冲突，公众会首先关注个体的利益和感情问题，一方面是公众在乎酒店是否在意个体的感受，另一方则是酒店是否会承担相应的责任。

　　# 真诚沟通原则(SINCERITY)，即酒店品牌或集团在处理危机时，要做到诚恳、诚意、诚实。在舆论爆发的过程中，酒店的一举一动都不得不接受质疑和监督，因此千万不要有侥幸心理，尽量主动和新闻媒介联系，建立于公众对话的桥梁，促使双方相互理解，消除公众的疑虑与不安。

　　# 速度第一原则(SPEED)，即酒店品牌或集团必须快速反应，立刻行动，尽可能的把握主动权，控制事态发展。舆论爆发有"黄金24小时"，在此时间段内，谣言和猜测占据社会主流，如果不及时发布声明，很容易丢失原有的优势。

　　# 权威证实原则(STANDARD)，即在危机发生后，酒店品牌或集团应当选择具有权威的第三者出面，表明态度和认错的决心。对于社会公众而言，单方面的解释和赞美都是无效的，因此需要更具权威性的媒体、公众个体以及警方提供权威公正的看法，以此来重获社会公众号的信任。

　　# 系统运行原则(SYSTEM)，即在进行危机管理时必须系统运行，不能顾此失彼。不可否认的是，舆论爆发往往具有较强的破坏力和较长的影响力，因此酒店品牌或者集团一定要有打"长期战"的准备。

　　在这其中主要有以下几点：首先要成立专项危机公关小组，一般由关联成员和企业高层领导组成，可以保证高效率的调查和对外口径的一致;其次是对社会舆论中负面及正面的消息进行监测和监督，可以在一定程度上了解社会公众关注的焦点，防止在解决问题层面跑偏;最后是果断决策并借助外力，一方面是应对瞬息万变的事态发展，不让模糊的决策影响事情的最终解决，另一方面则是需要和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，增强公信力。

　　值得注意的是，在过往的酒店舆论危机案例中，不少酒店为了更快解决危机，往往采用对事件发声人抵制等做法，这种"强制做法"往往会引起舆论的进一步反弹，从而影响后续的危机处理。

　　舆论危机是酒店业的"老问题"，因为在事件发生过程中，无论真相如何，酒店作为事件发生场所就无可避免需要承担一定的责任，因此在酒店危机公关中，如何将品牌或集团的伤害降至最低依然是需要思考的课题。"尽管疫情后酒店自身还未脱离困境，但酒店的难处不应该让消费者买单。"业内人士认为，在这个阶段，酒店对服务管理的细节更需把控，以此来赢得消费者的重新信任和认同。