迈点首发 | 如何借助人工智能的翅膀 实现大住宿业的“优雅起飞”

　　文旅产业融合背景下，大住宿业正在进入蝶变期。当前以互联网、大数据、人工智能等为代表的现代信息技术日新月异，新一轮科技革命和产业变革蓬勃推进，智能产业快速发展，对经济发展、社会进步、全球治理等方面产生重大而深远的影响。世界正处在新科技革命和产业革命的交汇点上。

　　高科技的发展打破了产业的边界， 也将加速以酒店为代表的大住宿业演变成为"旅途商业综合体"的进程。大产业的科技融入，是毋庸置疑的趋势，谁实现得越快、越好，谁就会首先比别人获得更多的市场和时间。

　　在文旅浪潮汹涌而起、全球酒店市场投资火热的当下，竞争也日益残酷。大住宿业的海市蜃楼就在眼前，如何借助科技的力量，在自己的赛道上优雅再"起飞"，是一个重要的新命题。

　　--未来已来，大住宿业变革征途已在脚下。

　　全球酒店投资市场，亚太区下降39% 美洲增长29%

　　不少传统大住宿从业者感慨，时代变化太快。他们怀念过去赛道给他们带来的尊严、荣耀和红利。但偶像终有黄昏，文旅产业与住宿业深度融合，整个行业在新的时期还在摸索彷徨，面对整个行业盈利水平较低的现状，为了提高经营绩效、保持利润率，住宿业正在寻找一条高质量发展的道路，而文旅产业、文化创意为住宿业贡献了新思路，带来了新机遇，提供了新业态。

　　特别是，在年轻客群逐渐成为消费主力的当下，住宿需求呈现更加多样化、更注重场景体验的趋势，传统酒店的模式化、标准服务面临一定挑战，推动住宿业内容升级，重塑住宿业产业形态，提升产业整体质量已成业界共识。

　　据仲量联行数据显示，2018年，全球酒店交易总额达到680亿美元，去年全球经济稳健发展，而各国旅游人数也持续增长，投资者对酒店市场还是保持非常乐观的情绪。

　　但是受全球经济下行、英国脱欧、中美贸易战等影响，大住宿业在各个区域发展却并不均衡，美洲市场占比54%，与前年同时期相比增长了29%。在亚太区，酒店投资则下降了39%。尽管有些特殊因素，中国酒店投资的相关数据"还算美丽"，但从全球门户城市参考的回报率来看，门户城市酒店机会的稀缺环境下，回报率其实已经压缩到甚至低于美国和欧洲的一些城市。

　　新加坡和东京的回报率虽然只是在3.5%到4%的水平，但贷款利率较低，投资者还是能争取到100到150基点的正回报。而上海、北京目前的投资收益率低于现在的贷款利率，原因还是在于许多国内的酒店交易，仍然涉及到把老酒店改造成其他的业态，因此投资人还是在考虑未来现金流的状况。

　　另外，2018年，房地产市场总体销量下滑，中国商品房销售面积同比下降0.3%，商品房销售额同比降低0.25%，导致房地产行业存量空置项目、自持物业存量越来越多，负债率逐步上升， 酒店也进入存量时代，行业走向以及高科技发展打破了产业的边界，正在改写旅游及住宿业的发展趋势--行业从单一路线走向一种"多维的生态路线"，市场寻求一种新的科技赋能，来获得产业价值的突破和平衡。

　　焦虑：大住宿业进入"精打细算"时代

　　中国大住宿业发展的高峰期已经超过20年时间，迅速扩张、英雄草莽争霸的黄金时期正逐步退出江湖，大住宿业将进入"精打细算"的科技赋能时代。众所周知，大住宿业商业模式面临着三大痛点。

　　第一、 传统酒店集团的"高租低收"。2016年，天津、上海等地，某连锁酒店集团特许经营的项目在连年租金上涨、成本控制较差等方面遭遇众多加盟商纷纷解约。除了租金矛盾，还有信息安全。2018年，某连锁酒店集团用户数据泄露，数据泄露涉及1.3亿人身份信息、2.4亿条开房记录、1.23亿条官网注册资料，直接导致大量会员流失。

　　第二、 新兴酒店集团的"运营低效"。2018年，大部分OTA（携程、美团等）纷纷下架某国际品牌加盟的酒店。2019年，广州、上海、杭州等城市出现众多加盟商解约潮，主要解约原因为未能兑现业绩承诺、团队运营混乱等。

　　第三、 房地产集团自营酒店的"高成本"。2018年某地产集团酒店业务亏损达到4.59亿元，已连续第六年亏损，且亏损幅度直线上升400%。

　　某地产集团酒店业务表现在运营管理不足、获客成本高、人力成本高等方面，这是导致其酒店业务板块出现连年亏损的主要原因。

　　人力成本、获客成本、能耗，似乎越来越高，如何降本增效？上世纪八九十年代，我们不会做酒店，学习国外经验，获得一批红利；本世纪初，我们以国际品牌特许经营模式助力国内品牌连锁住宿业发展。现在及未来的趋势又在哪里？

　　--大住宿业市场呼唤解决这些痛点的法宝和利器。

　　机遇：存量和文旅风口背后的人工智能

　　2019年，5G、人工智能、大数据、AR/VR、物联网、云计算……各类高新技术蜂拥而至，且不断成熟，科技驱动下，人类已来到经济发展新时期，步入智能时代的大门正缓缓打开。据易观发布的《2019年中国人工智能应用市场专题分析》显示，预计2019年中国人工智能领域的市场规模将达到760亿人民币，增速为34.8%。"应用落地"正成为今年的关键词。目前，人工智能在安防、家庭、金融和交通场景中的应用已经进入变现阶段；零售、教育场景也日渐成熟；医疗、制造以及农林领域成熟的产品、服务以及解决方案正不断丰富……

　　人工智能商用的不断普及，为与人们工作及生活密切相关的大住宿业带来了全新的发展机遇，大住宿产业也进入历史新方位，智能技术无疑将成为产业提质增速的新引擎。

　　什么是智能时代?按照我的理解，智能时代就是广义的互联网--万物互联、继而产生大数据、云服务、区块链等--总的来说是将计算机软硬件及数据信息运用的紧密结合，深度融入到人民的生产、生活，深度融入社会管理服务的时代。

　　人工智能已成为世界主要经济体的国家战略，人工智能由于其所具备的对社会全方位的巨大价值正在成为世界各国和地区新一轮竞争的焦点和产业政策发力的重点。世界各国正在从"互联网+"向"人工智能+"转型。推动人工智能在全社会广泛应用，将会在宏观上面影响经济、政治、社会、文化、国防等各个领域，就文化和旅游相关领域而言，包括在交通、金融、医疗、安防、旅居、教育和演艺等领域，都将产生可预见和不可预见的影响。

　　中国人工智能产业正进入全面应用阶段，未来中国的人工智能还将在大数据智能、群体智能、跨媒体智能、人机混合智能、自主智能系统，五个重要方向发展。今年是5G商用元年，AR、VR、物联网、大数据等新兴技术不断涌现，并与文化和旅游产业不断融合，预示着新兴科技赋能文化和旅游产业发展的时代已经到来。

　　房地产下行背后的存量市场正在释放越来越多的新空间，文旅风口催生新商机以及客群更高体验需求也正倒逼大住宿行业。所有的商业模式和商业逻辑，在未来的20年期间，可能都要被推翻和重构。在这样的天时地利人和中，为在未来竞争中抢占先机，大住宿需要人工智能在具体软硬件商业运用、直达人心的增值服务以及人机协作的完美场景化体验方面为其赋能。

▲ 铂顿智汇外观

　　商业运用：更多的体现在人工智能如何通过基础层、技术层以及应用层三方面有机融合给传统住宿业带来降本增效，以酒店为例，传统酒店的人力成本往往是智能酒店人力成本的2倍以上。人工智能能够改变现有的管理模式、服务模式和组织结构，降低运营成本、获客成本以及能耗。

　　举个例子，这次我有幸入住位于广西桂林的科技型高端住宿产品--铂顿智汇，里面的体验感我只想用四个字来形容：瞠目结舌。

▲ 铂顿智汇大厅

　　先说【大堂】，将英伦的设计特点和现代都市的活力的个性特点巧妙融入，自助入住机、自助咖啡、全景式跨界零售店、无人零售货机、VR娱乐，你根本无法想象这是一家酒店，这里根本就是一座商场，一个游戏中心，一间"有求必应"屋。依托全场景生物识别技术，我只用了不到1分钟的时间，通过指静脉生物识别简单高效的办理好了入住，更为神奇的是，这个技术还能满足我即买则即刻拥有的购物体验，减少等待结算的拥挤，尽情享受酒店内所有区块链消费体验。

　　在提升住客入住体验的同时，它还成功的将员工从简单重复的店务管理工作中解放出来，让其更聚焦于复杂的运营工作，时刻思索如何更好的满足住客随时可能产生的需求。从而，借此获取创新的大住宿产品商业模式，运营模式及营销模式。

▲ 铂顿智汇客房

▲ 乳胶枕 / 鸭绒被 / 拖鞋

　　【客房】更是令人不可思议，每间客房都有一个神奇的"魔镜"，可以控制房间设备的照明、温度、窗帘、无线网络和影音中心屏幕，只要你通过魔镜发出服务诉求，机器人管家第一时间为你送来所需免费物品。一直以来，对于智慧客房，各大智慧品牌供应商都在尝试，但是却鲜少能打通客房内的所有环节，通过智能产品之间的联动以及人性化居住场景的打造，给到住客智能且温暖的入住体验。

　　我们可以设想这样的场景，在铂顿智汇，通过静脉生物识别轻松开锁，打开房门后，灯光自动打开，窗帘自动拉开，音乐自动响起，空调自动调至适宜的温度，电视也自动打开，与此同时，还能根据自己的需求，通过魔镜，进行语音交互控制，达到最佳体验状态。

▲ 魔镜 / 血氧仪 / 体脂称

　　最吸引我的是【智慧餐饮】。在铂顿智汇令人不可思议的空间中还存在一间【智能酒吧】，机器人调酒师坐阵，功能强大如它，可以根据个人喜好，自动设定基酒与辅助材料的搭配比例，调制专属于不同消费者的特制鸡尾酒，为住客提供定制化的服务。这样的操作既减少了传统住宿行业大堂吧人力成本，又突破了连锁酒店优先服务的极限。近50款健康自助早餐以及午晚餐也是由国际营养师根据季节、时令、营养比例精心搭配的近50款健康自助早餐以及午晚餐。这里的所有空间，都能化身商业交易的场所，都能化身一种生活方式。

▲ 无人零售 / 机器人酒吧

　　场景化体验：未来进入大住宿业空间，不会再无聊。这里也有可能就是电影院，任何想看的大片，你都可以第一时间欣赏得到；这里可能是娱乐游戏体验场所，无人管理化VR娱乐体验区，模拟视觉、听觉、触觉，让人产生身临其境的游戏现实感，让你足不出户实现滑雪、赛车、射击等多种三维世界互动真实环境体验。上面所述的商业运用，也都是结合了场景化体验来具体实现的。场景化的设置，也大大促进了商业变现的几率。

▲ VR娱乐体验

　　增值服务：最大可能合理放大空间坪效。以酒店为例，作为一个线下的消费产品、服务、需求的一个场景，住宿的客人在酒店产生的一切的便利性和刚需的消费都有可能随时产生。所以现在的酒店定位在不断发生转变，有业内人士表示，在人工智能的帮助下，未来的酒店就是一座"旅途商业综合体"，除了住宿以外可以给用户提供更多的增值服务，让酒店和竞争对手相比具备更多的亮点和竞争力。

▲ 自助入住 / mini冰箱 / 免费茶包 / 早餐

　　以大堂为例，传统大堂仅用于接待工作，本身这个空间是不产生效益的，只是作为酒店的配套。当人工智能实现后，作为辅助功能的配套空间被释放，大面积的配套空间可以跨界跟各个领域合作，通过设计及各个领域的跨界合作，实现空间的全面利用。同时，基于大数据产生的一些数据，能够更好的为住宿业客群提供定制化服务和权益增值服务，如跨界积分可累积可消费，更好的提升客群的消费体验。从这个角度来看，酒店可以给用户打造一个集住宿、娱乐、旅游为一体的平台，以此来保证用户黏度，建立完善的会员体系和会员福利来聚拢粉丝，并结合大数据技术来分析用户喜欢，对不同用户有针对性地做信息推送。

　　酒店只是大住宿业的一个缩影，但通过这个缩影，我们可以看到人工智能所带来的翻天覆地的变化，这个变化不仅仅是硬件设备上的智能化，而是对大住宿业产品管理效能的提升，让其成为精细化管理的引擎，通过软硬件和工作人员之间的完美协助，甚至于和消费者的良好互动，强化服务全过程的灵活、高效与准确性，从而赋予产品更加温暖、亲切、周到和自然流畅的体验价值，并为投资人及加盟商赋能。

▲ 未来设想

　　趋势：人工智能"以人为本"，走向精神和创意

　　未来的大住宿产品，会成为好吃、好住、好看、好玩的一个生活美学综合体。要想成就这"四好"，科技赋能是大势所趋。有人担心，科技革命会不会让我们的住宿业失去人情味?

　　其实，人工智能不存在这样的问题。科技是加速器，住宿业的所有服务在科技的加持下更好的为这个行业带来创新，但是科技的首要目标还是以人为本，在以人为本的基础上发展科技，不会本末倒置。人工智能技术应该有人类的价值观和人文的色彩，如果只是单纯冷漠的技术，这样的技术很难在未来大放光彩，也不会走远。

　　人工智能未来的发展也离不开7个小目标：01 改善住客体验；02 提高效率；03 降低运营成本；04 改善市场营销；05 基于大数据更好地预测；06 提高收入和利润；07 创造更好的产品和服务。

　　这其实是一个哲学问题，实现这7个小目标，人工智能并不是要抛弃人类，它只是做了一定的区隔。用人工智能替代弱社交弱创意的工作，让住宿从业者聚焦于客户体验的创意类或精神层面的工作。

　　我们可以想象下，未来的科技一定是和充满应用场景的空间产生紧密连接的。一边涉及物联网、大数据、5G、人工智能、区块链等技术领域，以及生物识别、传感器、人机交互、云技术、室内定位、AR/VR/CG、全息投影等底层技术；另一边是以智慧城市、智慧办公、智慧酒店、智慧商业、智慧文旅、智慧物流等为代表的应用场景和空间。

　　《未来简史》一书中预测，人工智能有可能全面替代人工服务，将体验感升级至前所未有的感受，也将前后端服务，以更系统、优化、可靠、迭代的方式形成可存储可分享可学习的云端"回忆库"，科技的发展让相关产业的融合成为一个可预见的梦。美国白宫咨询顾问、未来学家James Canton曾经阐述了自己关于未来酒店的设想，在他的设想中，大部分服务由机器人管家提供，除此之外，用户还能在酒店体验到神奇的虚拟现实环境、提供基因美食的餐厅以及促进高质量睡眠的大脑神经技术......

　　这样的设想如今已变成现实。

　　科技让人类从反人性的机械工作中撤离出来，去实现更多的人性化服务，同时又与专业、用户、行业、世界保持联系。科技的发展为酒店业带来的智能革命，正在刷新人们对于住宿这件事的全面认识。未来的人工智能一定会为大住宿业开启新的视野，勾勒新的格局！