锤炼服务品质 欣欣旅游顾问抢占定制游市场制高点

　　尽管各大在线旅游巨头们正大打价格战，但不少业内人士达成一点共识，即在线旅游市场的蛋糕切割战才刚刚开始。其中，随着社会消费升级，旅游行业的O2O变革加速，定制游会成为整个在线旅游市场最火热的领域之一。于是，服务就被摆到了一个最关键的位置，传统在线旅游价格战或将转变成一场服务大战。

　　就定制游，目前不少平台推出了旅游顾问或者达人模式，几乎所有的平台创始人均表示，在线旅游市场并不是一味强调高市场份额，在定制游这个品类上，更多是依靠服务来取胜。然而，达成重视服务的共识很容易，搭建一个平台也不难，推出顾问模式更不成问题，但问题是如何来重新定义服务？啥样的服务才是定制游的用户所需要的？平台如何控制服务品质、保障游客的利益，同时又能源源不断地大量引流、保障旅游顾问的稳定收益？显然，要很好地解决这些问题，对平台的挑战是不言而喻的。

　　当很多人还在思考如何解决这些问题时，欣欣旅游已经抢占先机。目前，在定制游领域，欣欣旅游推出的"旅游顾问"服务可谓是当前最为系统完善的平台，且已渐入运营佳境。

　　首先，作为一个在线平台，获取用户需要承接线下资源，因此对平台的整体操控能力会有很高的要求。欣欣旅游构建的是一个B2B2C生态体系，B2B同B2C端可以实现无缝对接，旅游产品、酒店、出租车业务、机票、门票、旅行社等等资源全部整合在一起，引流能力强大。目前，平台上每天已有数百万流量，每日可产生上万个网络订单。这给旅游顾问提供了强大的生存空间。

　　其次，定制游游客的服务需求是个性化、差异化的，同时对本地化的需求很高，这就要求平台不断扩大旅游顾问的规模，而且要求这些旅游顾问同目的地服务提供商有深入的了解和认识、关系密切。目前，欣欣旅游网目前已经吸引了17000名顾问注册入驻，他们给游客提供了丰富多彩的旅游产品，能服务游客顺利、安全地走进任何一个旅游目的地。现已有492061个游客通过旅游定制到全球157个国家473个城市旅行。而随着欣欣旅游品牌的影响力不断扩大以及业务的拓展，这一数字会不断增长。

　　再次，一个良好的具有发展前景的平台，应该能对旅游顾问进行管理，以便规范、监管顾问的行为，提升其服务水准，保障游客的利益。在这一方面，欣欣旅游做的也十分到位。欣欣旅游不仅通过各类营销活动、线下服务等提升旅游顾问的品牌知名度，而且通过评级的方式引导顾问成长，提升顾问的服务水准。欣欣旅游将顾问分为6级等级，分别为见习顾问、新晋顾问、中级顾问、高级顾问、资深顾问和金牌顾问。顾问成长等级以信用值作为衡量标准，信用值则根据欣欣旅游顾问订单在线金额按评价权重累加获得，体现了顾问在欣欣旅游顾问项目中提供服务的交易金额、信用评价的累积，这其中很大程度上取决于游客对顾问的满意度。这种成长机制的建立，实现了对顾问行为的一个有效监管，确保了服务水准。

　　此外，除了通过监管顾问的方式实现对游客利益的维护外，欣欣旅游还通过资金托管的方式确保定制游游客的利益。所有的定制游游客接受顾问服务出游，都可以先旅游后付款。在线支付后，资金先托管到欣欣旅游网，待出游满意后并确认出游，欣欣旅游网才会打款给旅游顾问。若旅游顾问在规定时间内未提供旅游服务，或者该顾问的服务令游客感到不满，都可以享受退款服务。

　　显然，在定制游步入火热的背后，决定成败的唯有服务，而欣欣旅游推出在线顾问的初衷就在于全面提升游客的出游体验，并已经迈出了坚实而领先的一步。而这一系列基于服务品质的强化措施，无疑也将帮助欣欣旅游顾问保持高速稳健的发展势头奠定坚实的基础。