酒店移动互联网工具与运营 究竟孰轻孰重？
(讯)12月21日，2016中国酒店移动互联网运营大会在浙江杭州黄龙饭店隆重召开。大会是以酒店行业互联网运营为主导，覆盖酒店"互联网+"时代下酒店再创收益的内容，为来自全国各地的酒店集团、连锁酒店、单体酒店提供一个代表国内酒店行业移动互联网时代先进水平的信息交流平台。
本次大会围绕"新挑战、新思维、新收益"为主题展开深度探讨"互联网时代酒店业的思维变革与挑战机遇"、"互联网+"酒店运营布局与收益模式"、"酒店业跨界资源整合的产业链重构"等内容，共同探究未来酒店业发展规模化、信息化、智能化、等诸多变化的发展态势。
现场8位嘉宾分别组成了2支代表队，以辩论赛的形式来阐述了，酒店互联网运营到底是工具成就了收益，还是运营成就收益?正方代表队辩论嘉宾有杭州米南酒店管理咨询有限公司首席执行官赵南、M9创始人韩心声、赣州山水大厦宾馆副总经理张莉华、天津巨川酒店集团营销总监周永男;反方代表队辩论嘉宾有棉花里度假公寓店长张晓辉、平顶山颐蓝酒店运营总监陈晓鹏、雅屋银都酒店新媒体运营经理贺黎明、诺特尔酒店管理集团企划经理郑礼坡。
辩论嘉宾、主持人合影
正方一辩：移动互联网是工具成就收益，这是毋庸置疑的，首先有两个概念性的东西。
工具的概念是工作时所需要的器具，是一个达到或促进某一事物的手段，概念不是一个具体的物质，但相对于能被它改变的物质而言，它是一个能使物质发生改变的物质。
工具的重要性，工欲善其事，一个做手工或工艺的人，要将工作完善，首先要将工具准备好。移动互联网从源头上注定了工具成就了收益，没有智能手机就没有移动互联网的发展，在酒店移动互联网快速发展的这几年，全国有非常多的酒店依托米订，移动互联网营销实现了移动端订单从0到100的突破，业营业额从零到万，甚至到几十万，这些收益都是借助移动互联网运营工具的力量来实现的。在移动互联网运营中，当酒店的微信公众号想要吸引更多的粉丝时，有投票工具，它能让酒店在短时间内增加成千上万的粉丝，当微粉达到一定数量时，通过大转盘的工具将粉丝转化成微信会员，并获取他们的姓名和电话等信息，为酒店在后期开准精准营销提供有利的信息资料。工具已成为移动互联网营销创造收益的有利武器，没有工具支持的移动互联网运营只是伪运营，运营要通过工具去落地和实施，再好的微信方案、再好的营销方案，如果没有工具的配合，将是停留在书面的运营，工具成就了工艺，故酒店移动互联网是工具成就了收益。
反方一辩：在酒店移动互联网背景下运营者通过酒店线上线下产品活动的运营管理产出收益，在运营管理过程当中最重要的是依托八个连锁反应，产品活动的计划、组织、设计、实施、运营、控制、评价、改进。围绕这八个运营管理关键词开展酒店工作。利用便捷的转化工具以及付款购买方式，快速完成交易变现的过程，利用移动互联网思维打造运营活动产品，我们就是产品经理，我们就是设计者，也是产品管理者，线上运营管理不仅仅是通过微信、微博，而是更多地通过互联网传播工具，并遵循运营管理中的八个环节合理使用移动互联网工具才能地运筹帷幄。
举个案例，酒店通过打造微信社群，那新常客纳入VIP微信社群，利用流行的社交工具在线上组织活动销售工作，发放完红包，推广奖励，补贴，第二阶段深化群组设置中，筛选出一批与酒店价值观一致的用户。通过这些用户开展粉丝经济，从而改善产品销售途径。
简言之，酒店推出一款产品就有了首批玩家，当这种带入感影响周围的人群形成二次销售，形成一定规模后，酒店忠实粉丝的社群数量可达到10个，20个以上的百人群。这时候就周边优质商户的产品导入社群中，可以有更多的营业额外的收入，也能将更为优质的产品让利给社群成员，实现销售与品质服务等多项收益，所以说运营成就收益。
正方二辩：首先表明正方观点，我方坚定地认为移动互联网营销是工具成就收益，以酒店为例，酒店在没有安装米订互联网营销系统之前和之后的对比，同样的专职运营人员，同样的主抓运营，但是为什么在安装之前，我们的订单为零，安装之后订单过百，这难道不是工具带来的收益吗?同样我们酒店的微信公众账号在有了工具之后，利用米订系统上的各类软件，首先从双11的秒杀工具开始，到双12的大转盘，再到圣诞和元旦的邀好友，拆礼盒等，运营人员有再好的营销方案，如果没有工具来配合，没有工具来支持，方案要如何快速地实施和落地?
当我们利用投票工具，利用微信连WIFI工具在5天之内吸到上万名粉丝时，试想一下，如何来吸粉，靠大量的人力一个一个地在仙侠进行吗?我看过非常多的酒店，在酒店的门口摆一张桌子，邀请路边的客人每扫一个二维码，送一个小礼物。甚至还有一些酒店将文化衫背后印上酒店二维码，走到超市和商店里邀请客人扫二维码，将礼品送给客人。每天最多能吸到的粉丝也就近百名，5天也不过几百名。当我们辛辛苦苦累计到几千名粉丝准备做精准活动时，恐怕早已被其他的酒店甩到脑后去了。在移动互联装时代，我们拼的就是速度，运用一切可以运用的工具将我们的对手远远地抛在后面，这才是工具给我们插上的翅膀，这才是工具带给我们的力量，所以我方坚定地认为，工具成就收益。
我请问一下对方辩友，在酒店的微信公众号下方都有一行菜单，其中一行是在线预定，点开以后会出现餐饮、客房和康乐的预定，当客人需要订房时，只需要点开其中的客房预定，直接预定支付，既方便又便捷，这是不是工具带来的结果。当我们在消费时，我们现在还需要带现金和信用卡吗，我们只需要用手机扫一扫就可以微信支付和支付宝支付，这不是工具带给我们的结果，如果没有这些工具，如何用运营来成就收益。
反方二辩：不是工具重不重要，而是运营成就生意靠谱，还是工具成就生意靠谱。比如说，我在2015年的时候策划了一起活动，那是微信最开始运用的一个新春答谢活动，14万次的曝光，3000多名报名，等到后期活动结束，奖品领过后，我们发现并没有直接体现收益，基本是领完奖品就跑的。反而在我们从去年和今年连续举办共12期的小小职业师的活动，让小朋友一边做公益去体验解放军、消防员以及我们酒店的各类亲子活动吸引了300个小朋友参加，近100个家庭，那通过这些不同的安排，与众不同的职业体验，从前期的人员招募到后期的现场跟进，活动环节的改善，我们惊喜地发现，只要是参加过我们活动的家庭，最后都成为了我们的忠实客户。无论是宴会，还是客房，都有了一个很好的提升，两年暑假活动直接收益是10万，给我们带来了非常优质的本地客户，请问对方辩友，做的预定直销，想要去提升收益，但做得好的就那么几家，到底是工具不行，还是运营者不行?
正方三辩：刚才二辩已经剖析运营方面的这些酒店的运营方法了，我们一致认为，工具肯定能给酒店带来收益。在传统的观念当中，大家认为移动互联网的工具是如何将图文编辑得美美的，以为工具是可以制作动态微信图文的软件。但大家忽略了最重要的一点，移动互联网运营并不只是发发微信这么简单。它最重要的是建立在酒店自己的网络、销售平台，缩短酒店与客户之间的距离，降低对OTA的依赖。
从工具入手举几个例子，工具成就了运营，还是工具成就了收益。
第一， 移动互联网营销系统每个酒店的酒管系统就是酒店的中枢神经，米订营销系统中包含了客房、餐饮、康乐、管理工具(会员管理工具、订单管理工具等)，每一个工具都是为移动互联网营销活动提供了非常重要的支持。有了他们，我们的客户可以直接在微信上预定、支付，当消费每一元时就可以积累酒店的积分，到一定积分可以享受酒店的礼品。在节假日可以享受各种活动，如抽奖等。离开的这些工具，互联网营销像蜗牛一样爬行，在与OTA竞争时谈何优势。
第二， 支付宝支付等这些工具难道不能成就收益吗?营销工具，如微信难道不能成就酒店的收益吗?互联网的趋势在于统计分析工具，比如我们的百度指数，比如，河南一家平顶山晓鹏酒店的微信运营方法，它从2016年7月份开业以来，从任何运营，只是通过工具，半个月时间粉丝从0到800的时候，这些事情能实现吗?
反方三辩：对于辩友陈述问题，我给出8个字"工具有限，运营无限"，对方提到的所有案例当中，我认为所有的案例都基于组织和运营，没有很好的组织和运营，根本创造不了价值，也带来不了收益。微信的诞生也催生出的很多移动互联网工具，都被大家使用得淋漓尽致，借助这些工具在做活动推广和展示时，很好地进行的推广，但最终，这些做的推广活动展示之后就需要运营者来进行一个运营组织，最终目的是为了让我们之前做的一个活动宣传推广有一个完美的结果。那这个完美的结果怎么来?当然不只是靠工具。
正方一辩小结：对方二辩举了一个失败的案例，是否考虑过这是工具的问题吗?我认为不然，这是你方在使用工具开展移动互联网营销事件中没有抓住客户的需求和痛点，这才是营销活动失败的主要原因。
其二，对方二辩刚才提到的一个成功的案例，我认为这是一个传统的营销方案与移动互联网相结合的非常好的案例。如果没有线上的宣传，如果没有线上宣传，所有收费的方式全部是线上的收费方式，我认为，你方的活动能得到广大消费者的支持吗?所以，我方坚持认为是工具决定了收益!
反方一辩小结：在活动产品运营上，什么样的能力是不容易被替代的呢?实操中，文案协作能力、活动策划能力，视觉审美能力，信息搜集能力，产品需求理解能力，我们称之为运营的五个不可替代的能力。而单纯依靠工具，抛弃运营，试问，如何完成酒店营销活动的策划。没有销售活动的策划，如何给酒店带来收益，所以，运营才能给酒店带来收益。
正方四辩总结：首先一辩提到了他正在使用微信工具，可能我断章取义，我只听到了后边两个字或四个字"微信工具"。其实，对方二辩，我听他说用完工具，参加完活动以后，人都跑了。其实我是想说，如果没有工具，人跑了，你是怎么知道的，至少说工具具备分析能力，所以说，工具依然在的时候，至少人没有跑完，庙只要在，和尚跑不完。所以，我从对方的辩友中都能得到，工具能成就很多东西。当然，不管是营销工具、支付工具、社交工具等这些工具都已经成为了生活中的一部分，一个好的工具是一个所向披靡的武器。
运营就是挣钱的办法，工具就是装钱的口袋。如果口袋破了，你一直往口袋里装钱，有什么意义呢。咱们都知道，酒店已经进入了一个非常危险的时刻，用网上的一句话是人艰不拆，累觉不爱。我们在这个时候非常痛苦，这个时候，酒店发展所运用的一切手段都必须依靠一个与时俱进，又可靠又实用的工具。
反方四辩总结：现在互联网蓬勃发展带来的不仅是工具的革新，更是一个思维的转变。那就拿微信的产品研发而言，起初只是定位于一个社交工具。那就以微信的产品来说，当它随着用户的涌入和生态环境的转变，那微信公众号就成了一批又一批的草根创业者使用的创业工具，这样看起来是不是就是说工具成就了他们，他们赚到钱了?其实并不是这样子的。所有的工具都是有被替代的一天。唯有运营思维是不可替代的，在大潮下，我们永不停歇地去发现和创新思维，才能成就更多的一些收益。现在微信公众号注册了近8000多万，脱颖而出的也就寥寥无几。
除了一些惨淡的阅读量，比如你做的很多活动，一批又一批的粉丝，他关注完你的公众号，拿完福利就走了，根本不是你的粉丝。运营内容上要更专注于创新和走心。讲个真实的案例，盐城的一家宾馆，有一篇文章的阅读量达到了10万+，我微信运营做了三年多来，从来没有做过这么高的，它很简单。它就在宾馆的门口放一个暖心冰箱，将剩菜放到冰箱里给有需要的人。通过这个案例的设计，我们有一个很重要的客源群体是来源于的士带客，原来是15间/天，那通过我们在酒店做了一个特色菜，菌菇杂烩汤，通过司机的口口相传，慢慢的，司机在这么冷的冬季也能得到酒店的关怀。说实在，以前送水，夏天送冰块都不太走心，尤其是这家酒店开了十余年了。十年前才装修的，到现在快不行了。那这种酒店的餐饮和客房怎么撑?那也只有老企业还有一批老的朋友，那就是我们以前维护过的比较重要的客源群体，我们走这些人的心，做这些人的一些创意方面的营销。所以，还是运营成就了收益。
紧张的辩论环节告一段落，正反方"选手"就工具成就收益，还是运营成就收益发表了各自的观点。场下嘉宾海鸽管理学院院长刘海，张家港沙洲湖酒店总经理杨康，太仓雅圣酒店总经理卢伟民，中国智慧酒店联盟、副秘书长高建飞的问答环节再次把辩论缓解推上了一个小高潮。
杨康：正方认为工具重要，那么有了工具怎么产生收益?
正方一辩：工具有很多种，像微信朋友圈、微博等，我们用工具来吸引粉丝，在所有已存在的粉丝中找到精准粉丝，转化以后再为酒店带来收益的。所以，工具是成就收益的必要条件。
杨康：无论是正方还是反方，都是要通过吸引粉丝，通过与工具的结合来达到收益，我个人认为，不存在哪一方对和错的问题。
卢伟民：此环节的辩题对每一个酒店人而言都很敏感，到底是先有工具，还是先有运营，行者有界，思者无疆。我们设想一下，如果现有的空间没有互联网，也没有微信，那么酒店的运营，还能依靠哪些手段?
反方二辩(贺黎明)：2007年以前没有这些工具，酒店是怎么去经营的，靠什么去带动口碑?我方并没有说工具重要或不重要，也没有探讨其没有必要存在，酒店经营要做到合理地使用最合适的工具，去产生最大的收益。现在最重要的是重要的是运营思维的转变，很多酒店在周边的一些公众号去投广告，如本地大号，地方生活类公众号，投一条广告1万块钱左右。包括做餐饮推荐或其他活动推荐，都需要选择工具。但如果思维转变后，我会想到用另外一种新的工具，包括现在的公众号的广告，只需要5000块钱就可以覆盖本地10万家的用户。实质不是靠工具，而是借助工具去运营的，酒店运营者、公众号等都在为酒店创收提供工具。另外很重要的一点在于运营的人，使用工具的人，他们有没有真正的运营思维在里面，将这些工具用最好的方式运用起来。所以，我们一直是坚定地认为，工具只是辅佐整个运营当中的部分，最重要的是从活动的设计、创意和组织，包括后期的实施、反馈、策划这才是运营，才能更好地提升收益。
高建飞：运营是靠工具做运营的，两者不可分割。对于正反双方我都有一个问题，对正方来说，工具能否离开策划，能否离开好的运营团队?也可以说，好的工具是否需要好的运营团队，是否需要好的策划方案?
正方二辩：在辩论的过程中，我们例举了很多案例，为什么同样的工具有成功的运营，也有失败的运营，这就说明好的工具必须要结合好的运营人员，这才是真正完美的结合。在移动互联网时代，我们有很好的工具，现在急需的是好的运营人员来"使用"它，来提高收益。我认为，好的运营工具绝对要配合好的运营人员，这才是重要的。
高建飞：我再向反方提一个问题，工具的先进性与工具的合适程度对你们的运营有何影响?如果一个好的运营没有一个好的、合适的工具来支撑，运营能走多远，特别是在现在的移动互联网时代?
反方二辩：无论好的工具，还是不好的工具，只要思维正确，都可以达到相同的结果。今年我们有做一次简单的策划，在将活动推出去后，怎么样进行收费成了问题。不可能让每一个人都跑到酒店总台去说要办这个活动，帮我收一下费，这样效率太低了。于是我们开了一个微店，这个微店只满足于线上支付的环节。所以，根据自己运营的环节或想要达到什么样的运营效果，再去投相应的钱购买适合的工具才是合理的。
做分销，微商和电商都很厉害，都是通过一级一级的分销传下去，是一个分享经济，每个人都是代言人和销售员，他们帮助酒店和企业去卖产品，其战略是帮所有的产品推向更多的人，取得更高的收益，在此基础上，你会愿意投更多的钱用更好的工具。工具是否合适，都是取决于你想要达到的运营效果来自行筛选的。
高建飞：在当前互联网时代，在研究酒店业工具使用或互联网使用方面存在一个怪问题，我们也拥有很好的工具，如官方开发得很好，但谁知道你有很好的官网，如果官网上的产品组合得很好，那谁来用这个产品?我认为，这也是离不开好的运营团队的。包括技术也是一样的，好的技术，或是好的应用，还是离不开运营的团队去用好它。
刘海：我问的问题与所关注的领域有点相关，我关注的是中小酒店，因此我的问题想同时提给正方和反方。现在有很多星级酒店和中小酒店，星级酒店无论是在人力资源还是各方面的资源都占有更好的优势，中小酒店在人员以及其他的方面都有劣势，但我们会在日常的情况中发现这样一个现象，反倒是有一些中小酒店，甚至于只有20、30间房的酒店，他们在运营上做得更好。那就工具和运营这一点上，我想听一听正方和反方不同的意见。
正方四辩：运营的目的是在最佳的时刻第一时间送达用户手中，对于中小型酒店，所有的东西都遵循着用最便捷的方式、最好的工具，减少其中的过程。我们一切以效率为主，这是为什么中小型企业在有些方面做得好的原因。
反方一辩：传统星级酒店固有的思想，固有的营销模式，好多人都不愿意摒弃。传统的酒店营销是点对点的营销，营销员去各个协议单位对办公室主任进行公关，但中小型企业的活动推广是点对面的，而不是点对点，所以在经营的过程当中，能够使客房月均入住率达100%以上，而星级的酒店最多就60%。
刘海：感谢回答，我比较赞同李东杭总说的话，"工具有限、运营无限"，我所认为的工具就像高速公路，高速公路修好了之后，路上就有车跑，车是运营人员的思维。因此，双方会有共同成就，谢谢!
孙黎强：最后，张莉华获得本场辩论赛人气辩手，贺黎明获得本场辩论赛最佳辩手!这场辩论赛已经结束的，这个问题本身就不是一个非此即彼的关系，工具、运营和思维是成就我们互联网运营收益的三个关键词，离开谁都不行，只有有了思维，借助于工具，并进行运营，才能产生收益。真理是越辩越明的。通过这场辩论赛告诉大家一个道理，工具有限、运营无限，感谢各位辩手。
