携程跟团游凭什么成为第一:传统旅游团的新革命

来源：中国旅游评论

　　跟团游依然有市场 网上报名半数跟团 纯玩团、私家团受追捧

　　传统旅行社跟团游备受争议的同时，在线跟团游却逆势上扬，报团人数突飞猛进。记者从国内最大的在线旅行社携程了解到，通过网站和APP报名的游客一半选择跟团游，仅云南一地，单月跟团游人数超过1万人，远超传统大旅行社。低价团不再受宠，近一半网络用户报团选"纯玩团"、"半自助游"等。

　　跟团游依然是旅游者的主要出游方式，易观智库最新发布的中国在线度假旅游报告显示，2014年在线跟团游市场规模为173.8亿元，占52.3%，超过自助游。携程、途牛等是最主要的企业，携程跟团游交易规模达46.5亿，市场份额26.8%，是最大的跟团游服务商。

　　今年网上跟团游增势更为迅猛，据悉，今年五一小长假，携程组织的跟团游、自由行游客量首次达到10万人次，每两个网上报名的度假游客，就有一个选择跟团游产品。云南、广西、海南、北京、福建等是国内跟团游的最热门地区。仅云南一地，五一期间跟团游客便超过2000人。日、韩等线路，五一携程组织游客都达上万人，其中半数是跟团游。

　　与同质化产品只能陷于价格战不同，携程自主研发、专职导游服务的产品最受欢迎，透明团、纯玩团、半自助、私家团等成为首选。比如，超过一半游客在携程网预订云南跟团游时，选择无购物的"纯玩团"和自由度高的"半自助游"等高品质跟团游，"丽江+大理5日跟团游?避霾清肺 纯玩住双廊"、"丽江+香格里拉5日跟团游(4钻)?mini tour 精致迷你团&纯玩"等产品人气最高，旅游消费也比市面上的低价团高一倍以上。在旅游旺季，携程云南纯玩团和半自助游平均每月收客达4000～5000人。

　　携程国际旅行社总经理王涌表示，跟团游不会衰落，而是需要一场新的革命。事实证明用户对真正有品质、有性价比的产品需求很大。现在的趋势是网友报团并不只看重低价，更看重服务品质和特色。携程国旅专业团队研发的差异化产品，具有极大的品牌影响与竞争门槛。

　　携程是唯一以自营与自研为主、全面设立旅行社分公司、建立导游领队队伍、布局国内外目的地市场的在线旅行社，通过自身的一站式服务全面为消费者负责，而目前其他在线旅游企业主要还是售卖传统旅行社的产品，或者只是提供交易平台，不负责提供服务。

　　专职、金牌导游领队专门服务 携程建立跟团游服务新体系

　　互联网与在线旅游正在对跟团游产生革命性影响。携程跟团游按照"透明团"标准，在网站公开披露行程细节与赔付政策，避免旅游陷阱等;制定"质量控制标准"，导游态度、司机服务、酒店、用餐等，都将根据客人满意度进行考核，不合标准的将进行整改，或下架。客人与携程签署合同，如有问题，都有专业服务团队处理;跟团游线路都在网站和APP对游客开放点评功能，客户评价是考核、激励的重要指标。

　　作为跟团游的关键因素，导游领队服务成为创新的重点。王涌表示，"导游是保证服务质量的重中之重，携程一直在对导游体系进行探索和创新。"携程在丽江、三亚等旅游目的地都成立了分公司，直接与导游签约，或与核心供应商合作，按照携程的高标准，建立专职导游队伍，专门接待携程客人。数百人的携程专业领队队伍，完善的薪酬体系，也是携程跟团游区别于其他网站和旅行社的关键，从而确保服务质量。

　　如何保障导游的利益?一方面，携程为导游提供有保障的工资与激励体系;另外，足够多的组团量才能支持专职导游的发展，携程跟团游的规模在行业遥遥领先，以云南线路为例，跟团游的人数已经突破单月一万，按每个团30个人来算，平均每天都有10-15个团，可以保障导游有稳定的收入。因此携程的专职导游可以专注在服务上，不强制推荐自费，客户体验满意度更高。

　　携程还独家建立了"金牌导游"、金牌领队机制，覆盖了云南、四川、北京、桂林、三亚等国内以及各大出境目的地。金牌导游有16条硬性标准，比如为签约导游，非外借外调等临时导游、带携程旅游团一年以上、严禁以任何理由增加购物店数量等。在跟团游预订页面，也会披露带团导游的名字和信息，游客可根据导游来报团。导游的姓名、照片、导游证号、年资、专属线路等都公开披露，接受游客的监督。

　　"携程和导游是长期合作关系，不是一锤子买卖关系，所以导游也势必会尽心尽责。根据客户点评来对导游打分，导游分数越高，接团的数量也越多。"王涌告诉记者，很多游客都是冲着携程导游来报团，服务品质将直接影响导游带团数量和收入。通过这种方式激励导游提高自身素质和服务品质。

　　除了自营业务建立竞争壁垒，携程还将整个行业纳入携程的服务体系。携程于近日宣布，旗下入驻的知名旅行社数量已突破2000家，并与华远、众信、凤凰、竹园、凯撒、国旅总社、中旅总社等60多家核心供应商形成全面合作。产品数量达到数万条，出发城市覆盖达到上百个。同时，平台上的产品还通过携程APP向6亿下载用户开放。