消费生态系统大变革 住宿业该怎样做好经营

　　近日，"消费升级，创变住宿业未来"21世纪住宿业高峰论坛在上海虹桥新华联索菲特大酒店盛大开幕。会上，万豪国际集团中国区酒店业务发展副总裁郁国刚、绿地国际酒店管理集团常务副总经理李瑞忠、苏宁酒店管理有限公司常务副总经理陈勇、凯悦国际酒店管理集团地产及发展副总裁赵英博、优帕克集团董事长李静，围绕"消费升级下的管理者之变"这一主题展开圆桌论坛，上海财经大学旅游管理系主任、教授、博导何建民担任主持人。

　　何建民教授用两个案例开启的圆桌话题。一方面是机遇，2017年上半年国内旅游者增长13.5%，GDP是6.9%，超过GDP的2倍。国内旅游收入增长了15.8%，超过人次2个百分点。"我最近很荣幸主持了上海迪士尼一周年的经济社会效益的评估，迪士尼的2家酒店，一家是玩具总动员860元，但我实际8月14日天很热，4万多游客在乐园，它的房价1200元，房东卖掉了。另外一家迪士尼乐园酒店标价是1650元，我考察了一下，当天是3500元都卖完了。"另一方面是挑战，最新报道上海商业综合体有230座，2016年增加39座，2017年要增加41座。其中最火爆的是餐饮业，上升29.1%;但酒店的餐饮普遍不好。然后其他增长的是24.6%，是什么?是其他服务。比如说，健康养生增长57.8%，教育增长了57.6%，零售业只增长12.5%。我们的竞争对手、消费者、新市场，都在发生变化。

　　那么问题来了，面对这样的现实情况，住宿业应该怎样去应对呢?

万豪国际集团中国区酒店业务发展副总裁 郁国刚

　　万豪：难的不是消费升级而是消费下行，善用集团优势

　　收购喜达屋之后，万豪国际集团在中国开业的酒店近300家，2/3以上是五星级酒店，涉及品牌20个。"在大规模的旅游人数和旅游收入的增长中，我们可以看到很多事家庭消费、商务客人的需求也在发生变化。在这样的背景下，我们的问题不是消费升级，而是消费下行。"万豪国际集团中国区酒店业务发展副总裁郁国刚表示。万豪在中国会逐步加重不同品牌的组合来迎合不同的细分市场。除了五星酒店的保持持续的增长之外，万豪目前在中国市场正在积极发展四星和中档酒店，发力中档市场。比如说跟东呈国际集团合作在中国市场发展"万枫"品牌，主攻80后和家庭旅游消费市场。"如何去迎合更为广阔的市场是我们将面对的新挑战。充分把各个品牌的特征发挥好，把品牌放到非常合适的位置，这是我们做的第一步。相信未来的酒店会越来越多元，我们也会有更多新的品牌会进驻。"

　　"万豪一定会利用万豪集团作为全球目前客房数、酒店数领先的规模优势，充分发挥规模优势，能够增强竞争优势，包括为业主带来更多的回报。"万豪目前推出新措施和项目已经在行业内引起了比较好的反响，尤其对业主价值的创造。第一，率先提出取消预订政策，并希望将其变成行业规则，多家酒店集团跟随。第二，利用集团规模优势，大大压低了很多OTA渠道的佣金。现在万豪已经可以做到12%(规模比较小的公司仍然要支付给OTA全球很多渠道18%、17%的佣金)，未来希望更低。"因为万豪自己更多的丰富的品牌选择，自己本身就成为一个非常大的平台，你们也可以把万豪慢慢看成一个OTA，我们也会做这方面。"8月7日，阿里巴巴集团控股有限公司与万豪国际集团宣布成立合资公司，旨在助力中国旅行者日益增长的海内外旅行需求，重新定义旅行体验。"一方面淘宝的用户可以跟万豪的会员对接，另一方以后阿里巴巴的很多会员拿着支付宝在全球的万豪酒店通用。"另外，万豪也在跟很多信用卡公司谈合作，把信用卡手续费降低，这又会为业主带来很多回报。"我们利用很多规模方面的优势，让我们的酒店变得有利可图，让万豪集团更具有竞争优势，这也是我们做的。"

　　郁国刚特别强调，不管我们做多少品牌、开多少店、规模多大，以人为本、以服务为本，这个万豪一直在加强。"万豪永远不会忘记也明白，如果没有好的服务、没有好的员工，我们就什么都没有了，这是我们核心价值。"

绿地国际酒店管理集团常务副总经理李瑞忠

　　绿地：找准圈层客人的需求再去打造产品，切记一窝蜂

　　绿地国际酒店管理集团常务副总经理李瑞忠指出，现在业内谈起消费升级就会联想到80后90后，但事实上有个现象更值得关注：80后90后的消费，频率是多了但是数额是小的;60后70后的消费，频次是少的但是数额是大的。"如果我们所有人都去做这些80后90后需要的酒店，其他的客户群谁去照顾呢?有什么更好的产品呢?做东西适可而止，有市场不要一窝蜂的去做。"

　　与此同时，李瑞忠表示，越有个性化的东西，这个市场就越小，你的受众就会越缩窄，建议不要一直在行业里面鼓吹中档酒店甚至是低档酒店。"每个酒店的产品应该要对自己在那个圈层上面的客户群做相应的打造，只要把握住我们的客群需要，把我们的圈层这样的客群牢牢把握住，还是有机会的。"

　　谈及酒店未来的发展，李瑞忠表示，下一个阶段的发展肯定在现有的品牌和现有产品的裂变。所谓"裂变"，将目前品牌、产品做得更加细化，产出更加个性化、多元化的产品。要按照客户群需求的改变而创造出产品、服务。"生态链、流量、IP、跨界融合、产品的升级，这是我们需要考量。房地产做酒店有一个长处，我们可以改变很多公司无法改变的东西，从源头里面改变产品。"

苏宁酒店管理有限公司常务副总经理 陈勇

　　苏宁：千万别一条道摸到黑，自己跟自己玩

　　"更加注重社交、体验、快乐、科技、人性，更加年轻，同时更加自然、生态、绿色和健康。这些关键词都是我们现在所面临的新一代的消费者所具有的天然的基因，这个并不局限于所谓的90后甚至00后，我相信70后、80后、60后、50后也都有这样的需求。"苏宁酒店管理有限公司常务副总经理陈勇表示，随着消费升级换代和时间以及财务自由的人越来越多了之后，这些都是中产阶层壮大自然延伸出来的需求。要应对这种变化，需要从产品、运营、资源整合和跨界合作三个方面来实现。

　　从产品的角度来看，根据不同细分市场把不同的段位的酒店做产品特色化处理。高端及以上大酒店，从产品规划阶段就要更多地注重评效，把设计的产品更加精益化和优化它的空间布局和配置，在产品打造阶段就要打造和强化其卖点，赢在起跑线线上。比如说下个月即将在上海开业的定位于顶级奢华的细分市场的上海苏宁宝丽嘉酒店，有可以看到浦江两岸美景的顶楼有屋顶花园;非常大的中庭LED，可以举办各种活动、车展、时尚秀;非常著名的拉斯维加斯的米其林主厨打造的意大利餐厅，主打粤菜和花洋菜的保护建筑中餐厅，占地达到了750～800平米的也是外滩区域酒店里面最大的宴会厅。商务型酒店希望能够力争压缩那些评效低的面积，如商务中心、行政走廊、总套、SPA，甚至包括中餐厅，通过合理优化压缩以便能够应对市场的变化。中档酒店要打造集约化产品体验，8月11日在南京开业的苏宁雅悦酒店就压缩了一些相对不那么必备的功能，最大化地把共享空间和客房的特色产品突出。

　　从运营的角度来看，酒店要应对新的销售商的竞争。目前苏宁通过整合苏宁易购在内的现有集团的零售基因和资源做各种各样的联合推广的探索和尝试，当然线下酒店一定也要突出差异化特色。

　　在跨界合作和资源整合方面，苏宁雅悦把公共空间变成购物和体验的场景，举办一些会员的活动，增强会员和客户的黏性，甚至大家所看到的用到的东西可以直接扫码购。"当然我们还会结合苏宁的资源，电竞、体育、国际米兰的资源、PPTV、文创，我们都可以在这个酒店进行结合、资源结合落地，实现创新。"

　　陈勇表示，传统的酒店行业肯定会面临重新的组合和洗牌，如果说运营方式、产品设计和概念仍然是传统酒店行业的模式可能会面临越来越多的挑战。怎么去创新，怎么找到合适自己的方式呢?无外乎是两种：一是自己玩，自己玩要想好怎么玩，切记不要轻易去模仿那些十年、即时年甚至百年积淀的品牌，如果有决心自己玩先拿特许经营或者有比较好的基础拿一两个店试一试;二是合作，现在不少合作是跨界或者国外收购平台，把现成的品牌拿过来在国内做，但是也有问题，怎么落地、文化怎么融合，这也是我们现在合作的很多品牌面临的比较迫切的问题。"但是有一点是肯定的，一切摸到黑，自己玩，肯定不行了，必须要合作。这个合作就要结合自己集团的资源优势以及和自己上下游产业的优势进行考虑了。"

凯悦国际酒店管理集团地产及发展副总裁 赵英博

　　凯悦：进门都是客，变与不变最终都要服务于客源

　　"不求最大但求最佳"，秉承这个原则，凯悦酒店管理集团在规模上并不大， 而且致力于高端酒店的发展，新推出的中高端品牌--凯悦嘉轩，在银川落地，进入三线城市发展。"我也理解现在客户群体的细分，特别是中产阶级的崛起，势必是五星级酒店一个最大的推动力和后援力量的推动因素。我们在现有酒店整体运营情况之下，首先会尽量满足所有客人的需要，我们不分层级、不分年龄，也不分年代，只要是进门的都是客，而且是我们的客人就要以最优质的服务回报客人对我们的信任。"凯悦国际酒店管理集团地产及发展副总裁 赵英博表示。

　　在高端酒店方面，凯悦酒店管理集团一如既往的把满足所有到店客人的需求放在第一位。"当然在未来产品升级，特别是功能布局的配合方面，将来一定是一个创新及优化。"餐饮一直是凯悦的特色，也是在行业内的标杆，在餐饮方面，凯悦奉行精细化运作，包括菜式的选配与当地特色的结合，打造当地的美食以及会议的目的地，也希望能给各位呈现一个不一样的美食体验跟旅游住宿需求的多样化。以市场为导向去设计酒店未来的产品线另外，比如当下在产品规划的时候会考虑一些亲子的设施功能的搭建，也会考虑与后期运营成本的结合，在一些特定区域的考量房型的配比以及当地区域化需要的一些特色东西的融合度。"我们后期也会不断尝试一些更新的突破，不排除健康、康体，特别现在流行的瑜伽的做法、措施与酒店相融合，以满足各位消费者对我们一贯的信任与支持。"

　　讲到未来，赵英博自己也憧憬了一下："其实是一个挺美好跟浪漫的事情，就像一个时光隧道，我们从过去穿越到现在、穿越到未来，其实这个旅途本身就是一个可以看到很多风景、可以体会不同阶段的旅程。其实作为服务行业特别作为酒店行业，我们的宗旨以客为尊，我们不管怎么做，不忘初心。"

　　赵英博指出，现在很多人都在谈，如果今天不变，未来必将被淘汰。变，毕竟有一个尺度。不管怎么变，万变不离其中，都是服务于客源。

优帕克集团董事长 李静

　　优帕克：产品升级、产品多样化、灵活性经营都将是方向

　　作为新业态代表，优帕克集团董事长李静表示，公寓行业现在属于非常年轻的时代，现在属于蛮荒的时代，还没有到战国时期。"现在公寓行业目前为止还是属于橄榄型，大家看到很多白领公寓、高端的公寓，其中在当中的这一段里面，租金范围在八千到一万五的范围里面还是存在非常大的空间，所以才会提到公寓行业目前为止还是属于现在的蛮荒期。"

　　对行业敏感度比较强的优帕克集团，在2002年就开始布局至今大家仍然比较关注的"入住率、品质、渠道"等问题;2012年更是布局到了互联网，不光光为优帕克的消费者提供了便捷的工具，更是为了更多行业里面的更大部分的二房东提供更便捷的需求的协助。"谈到资源整合，可能我资源整合最多的还是行业的二房东，他们更需要像优帕克集团这样的在标准、在消费、在互联网、IT和服务体系上面标准的制定，帮助他们怎么在行业里面可以做到更好、运营得更好。怎样让优帕克从上海布局到北京、广州，现在到深圳、成都、重庆，也非常有幸去年我们在成都非常美丽的四川大学对面接下了阿玛尼艺术公寓，这栋楼也是在中都唯一的一家阿玛尼老先生亲自设计的一栋楼，我们非常自豪我们可以有这样的品牌一起为它提供专业的资产管理和公寓管理服务。"

　　谈及未来的发展，李静表示，优帕克应该考虑在消费升级、人群的升级上面怎样让我们的产品更多元化。"现在我们可能看到更多的白领公寓围绕一些大学毕业，我们做的高端公寓要考虑的是"家的体验"，比如说到了结婚年龄，有家庭、有小孩，并不一定需要靠买一套房子就是一个家，而是租一套房子有一个家，提供更多的租赁后的居家的生活服务。"至于公寓行业的发展，李静预测未来一定会形成公寓行业的BAT;围绕商务人士需求的公寓的产品也会增多，会更加细分，甚至做养老、养老公寓包括家庭公寓。"产品升级、产品多样化、灵活性经营都将是方向。另外一点，未来公寓肯定不是纯粹是轻运营或重资产，而是重资产结合轻资产的运营，我觉得会把公寓行业带领到更高的新层次和二次元。"

上海财经大学旅游管理系主任、教授、博导 何建民

　　何建民总结道："我感到在新的消费升级背景下，我们可能要深度挖掘顾客的综合需求与支付能力，还要进入创意创新的新阶段。"