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《旅游法》实施后游客维权增强违法现象更隐蔽

发表于：2024-12-23 作者：第一云南网编辑

编辑最后更新 2024年12月23日，据国家旅游局消息，《旅游法》实施两个月以来，社会各界高度关注，旅游秩序有所好转，违法经营受到威慑但仍然存在，市场机制面临调整，游客维权得到增强，市场博弈日趋激烈。《旅游法》实施以来的主要情况。社会各界

　　据国家旅游局消息，《旅游法》实施两个月以来，社会各界高度关注，旅游秩序有所好转，违法经营受到威慑但仍然存在，市场机制面临调整，游客维权得到增强，市场博弈日趋激烈。《旅游法》实施以来的主要情况。

社会各界高度关注、评价积极

　　《旅游法》在"十一"黄金周实施，效应叠加，效果强烈，正面呼声高。全国人大和法工委领导，对《旅游法》实施以来产生的社会影响给予了高度评价，社会各方面对维护旅游者权益给予了高度关注；大部分旅行社、购物店深刻认识到原有经营模式难以为继，期待《旅游法》的实施能够重塑公平竞争的市场环境，形成新市场的规则；各旅行社主动学习认真贯彻《旅游法》，重新调整经营方式和推出新产品；各级旅游主管部门加大贯彻宣传力度，加强市场监督检查和引导；中国旅行社协会积极参与、反映诉求、加强协调，向社会公布了收到的40多家旅行社涉嫌违法的举报信息，督促会员自律；中央和地方媒体曝光了北京"一日游"、香格里拉导游威胁游客、九寨沟游客拥堵等一批典型事件，引发了对贯彻执行《旅游法》、加强旅游监管和提供旅游公共服务等诸多问题的深入探讨。

旅游企业积极调整、成效初显

　　从总体上看，《旅游法》对治理"零负团费"、欺客宰客现象的威慑作用初步显现，市场有所规范，团费价格合理回调。旅游市场变化和团队旅游价格上涨，促使团队旅游与自助游、国内游与出境游的结构性调整。网络旅游和电商切入，推动自助游游客增多；东南亚、澳新等出境游线路价格涨幅较大，旅游者转而选择国内游的势头较明显。进入11月份后，团队旅游价格又有所反弹，反映出市场博弈更加激励。

　　从企业层面看，调整经营模式的走势已经显现。一批对"零负团费"深恶痛绝的企业对《旅游法》坚决拥护、积极响应，主动摒弃"零负团费"操作模式，靠品牌、产品、服务和诚信获得竞争优势。很多旅行社积极探索新的经营方式和产品，面向大众推出定制产品项目，一些旅行社推出品质游、特色游、主题游等产品，不再将购物和自费项目作为必备内容，以灵活的行程和优质的服务吸引游客；有些按照《旅游法》规定，积极探索建立导游奖励制度，还有些旅行社将住宿、交通、门票、当地游、接送机、签证等环节拆分，明确产品构成，供游客自由组合；有些旅行社积极探索将旅行社传统经营方式与电商联合，整合资源，打造品牌。一些旅行社慑于《旅游法》的强大威力，违法行为有所收敛，主动调整对原有经营模式依赖度，转换主要依靠"专业"购物店、另付费项目的经营方式。这些都体现出旅行社业适应《旅游法》规定，调整转换新的经营模式和方式。

加强旅游市场监管、严格执法

　　从10月1日开始，各级政府和旅游主管部门按照"有法必依、执法必严、违法必究"的要求，加强联合执法，加大执法力度。国家旅游局先后印发了三个文件，全面部署贯彻执行《旅游法》加强市场检查工作，针对《旅游法》在"十一"黄金周实施的特点，部署2013年第二次旅游市场检查周活动；针对当前旅游市场秩序的特点，对今年底前开展市场监督检查工作作出安排和布置。黄金周结束后，国家旅游局向全行业通报了包括香格里拉导游威胁游客、九寨沟游客拥堵等在内的8个"十一"黄金周期间影响较大、案情典型的案例。10月下旬，国家旅游局派出检查组，以明查或暗访的形式，对北京、上海、湖北、湖南、广东、海南、四川等省市的旅游市场进行了检查。并于11月1日组织召开了旅游市场明查暗访情况通报会，通报了明查暗访中暴露的一批涉嫌违法违规案件，要求各地约谈涉嫌违法企业，严厉查处违法行为，并对典型案例进行督办。各省市也根据《旅游法》要求和国家旅游局的工作部署，结合自身旅游市场实际开展专项检查，取得初步成效。到目前为止，全国共开展旅游市场秩序检查9194次，检查旅游企业3.4万家，处罚违法违规旅游企业258家，其中旅行社157家、星级饭店35家、景区景点21家、购物商店10家、其他企业35家，处罚导游领队等从业人员132人。国家旅游局10月份组织的明查暗访检查出的25个案件和线索，已经做出处理了13件，其中停业整顿旅行社5家、取消3A景区1家、处罚导游4人，合计罚款51.9万元。

当前存在的突出问题
市场博弈日趋激烈，经营面临转型

　　法律施行带来的新旧规则交替，使企业的经营模式、旅游者的行为方式都发生了新的变化。《旅游法》禁止以不合理低价组织旅游活动使得市场上的旅游产品价格回归到合理范围，在面临所谓"涨价"的情形，团队旅游人数减少，致使旅行社业务大幅下滑。再加以《旅游法》实施时间尚短，"零负团费"经营模式的惯性影响极深，以及有的企业从业人员对《旅游法》有关内容不解或者有意曲解，导致部分企业执行《旅游法》不够果断，良性市场机制远未形成。

违法现象仍然存在，做法更加隐蔽

　　《旅游法》实施后虽然对"零负团费"低价操作起到了很大的遏制作用，但违法违规经营现象依然存在，而且变通方式花样百出、层出不穷，千方百计绕过法律的制裁。国家旅游局在明查暗访中发现，海南、四川、广东、湖北、湖南等地仍有部分企业沿袭原来"零负团费"操作模式，以不合理低价组织旅游活动的情况；成都赴九寨沟、长沙到张家界、武汉至武当山、海口到三亚等旅游团不同程度地存在指定购物场所、诱导购物或参加自费项目、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、收取回扣等不正当利益的违法行为；部分导游以看似"合理"的方式将旅游者引导到购物店和自费项目所在地附近，再由购物店、自费项目经营者诱导旅游者消费；北京、上海一些经营低价团、非法"一日游"的旅行社借助网络、散发旅游优惠劵、或者通过第三方从购物店收取回扣等更加隐蔽的方式，逃避检查。在境外这种情况也同样存在。

部分企业从业人员，等待观望

　　《旅游法》实施后，一些旅行社、购物店、自费项目经营者及其从业人员等待观望从重者比较多，有茫然不知所从、有当做市场整顿一阵风、有观望执法力度是否到位等等；也有一些地方和企业认为以第35条为核心的治理"零负团费"的规定模糊、不够细致，并以此为由，尝试跨越"红线"恢复原经营模式；也还有部分购物店采取改名换姓，与景区景点、参观点游览点合一的方式开展经营，试探规避法律约束；部分导游对收入骤减和旅行社支付的带团补贴太低不满，服务态度消极，引起游客不满；部分旅行社和导游曲解《旅游法》的规定，在社会传播"《旅游法》不许购物"的错误信息，并以"游客合理的购物需求得不到满足"为由，对《旅游法》提出质疑；有些基层政府和部门担心严格执法会影响当地经济，贯彻执行《旅游法》旗帜不鲜明、态度不坚决、措施不果断等等。

境外企业未能适应，期待变通

　　据东南亚、韩国、澳新以及港澳台等境外国家（地区）旅游市场反映，目前这些国家和地区的旅行社和购物商店有三种情况，一是等待观望，撑到今年底或者明年初，期望有可变通的经营方式；二是关门转型，调整开展其他业务；三是依旧我行我素，延续原来的经营方式开展业务。应该说第一类比较多，第二类还是少部分，第三类是对执行《旅游法》的挑战。无论境内境外的旅行社和购物商店既要合法设立、也要合法经营，因此要积极与境外旅游主管部门沟通协调，争取得到支持和配合执行《旅游法》，也要通过组团社约束地接社和购物商店的经营方式，积极引导第一类、利用市场机制约束第三类。总之，期盼变通和等待观望都是没有希望的，积极主动转变经营方式，做出调整寻求生存之策才是根本出路。

下一步工作安排

　　当前，正是《旅游法》实施的关键期，也是行业的调整期、社会的适应期和执法的考验期，社会上、市场上出现种种反映都是正常的。我们要坚定信心，摒弃错误认识，用法律的规定统一认识，克服困难，不折不扣地把《旅游法》贯彻落实到位。从现在开始，到明年春节前后，组织全国旅游行业，围绕贯彻执行《旅游法》，开展旅游市场秩序专项检查整治活动，重点开展三个方面工作：

１、加大力度，引导市场机制尽快转换

　　《旅游法》明确了新的市场规则，目前市场的较好开局难能可贵，如果不能强力推动新的市场机制尽快成熟完善，则很可能功亏一篑，不排除"零负团费"、欺客宰客等现象卷土重来的可能。一是积极争取全国人大对《旅游法》有关规定，特别是对不合理价格、指定具体购物地点，治理"零负团费"低价运作机制、诱导旅游者等核心条款进行明确和解释，为旅行社明理守法提供指引，为执法、司法提供依据。二是"以案释法"、"以案明法"，针对《旅游法》执行过程中遇到一些典型案例，梳理出其特点和形式，形成司法部门、旅游行业的共识。三是联合国家工商总局，加快修改完善、推广使用各类旅游合同范本，目前国内旅游、出境旅游、赴台旅游和组接合同等四个合同范本经过国家工商总局初步审核，一经审核通过，我们将联合推动广泛使用，使《旅游法》确立的民事规则发挥作用。四是联合人社部、中华全国总工会出台保障导游合法劳动权益意见，明确旅行社与导游的劳动合同关系、导游服务费构成，指导开展导游集体工资协商试点。五是对宣传工作进行再部署，对转型成功、遵法守法的典型加强正面宣传，对具有代表性的旅游投诉、违法案例、司法判决深入剖析，做到"案例引导、案结法明"。六是紧密跟踪市场动态，及时发现新情况新问题，加强同各相关方面，包括境外市场、政府和企业的联系和沟通，使各方对旅游法的理解更加深入明晰，防止法律执行过程中出现偏差。

２、加强执法，重点解决"不合理低价"等难点问题

　　良性市场机制的形成，需要市场的自我调节，更需要加大执法力度，扭转"劣币驱除良币"的恶性机制，坚定市场信心。一是推动各级政府按照《旅游法》的规定，组织工商、物价、公安、质监等部门开展常态化的联合执法，对非法"一日游"、"零负团费"等重点问题进行综合整治，推动各部门依法履职、尽职尽责。二是督促各级旅游部门集中开展旅游市场秩序专项整治，积极组织开展明查暗访，严厉打击各种违法经营行为，持续形成打击违法违规经营的高压态势，为遵法守法经营创造良好的外部经营环境。三是积极争取立法司法部门配合，针对典型案例和当前热点难点问题作出解释或者制定规范性文件予以明确。四是在加大打击力度的同时，充分发挥协会作用，针对导游待遇、出境游管理、购物店转型等进行专题研究，为市场提供正确导向。

３、积极引导，发挥市场主体作用和行业自律作用

　　党的十八届三中全会对深化改革做出了全面部署，核心是要发挥市场在资源配置中发挥决定性作用。企业是市场的主体，发挥市场主体作用和行业组织自律作用是旅行社业深化改革的重大课题。当前在贯彻执行《旅游法》工作中，一方面要进一步深化旅游业体制机制改革，解放和发展生产力，改革完善生产关系，另一方面要发挥旅行社企业和行业自律组织在规范市场秩序更大的积极主动性，引导和鼓励旅游企业守法诚信经营，努力设计更多品质旅游产品，以品质赢得市场。一是加快推进在全国范围内的旅行社等级划分与评定工作，不断提升旅游服务质量满意度，实现在旅行社行业的优胜劣汰。二是支持开展"优质服务供应商计划"，引导旅游企业优化供应商采购和评估体系，提高经营操作可控性，提升服务质量。三是加快推进旅游诚信体系建设，向社会公布违法违规等扰乱市场秩序、损害游客权益的行为，打击违法的同时就是保护合法。四是指导旅游行业组织发挥作用，就遏制低价竞争、建立合理的导游薪酬机制等难点问题加强引导和自律。（记者李政杰）