2018年克拉玛依市旅游服务质量提升行动全面启动
3月27日上午，我市举行旅游服务质量提升行动启动仪式，标志着我市以"标准引领·培训提质·好客油城"为主题，覆盖旅游行业、涉旅领域和全社会的克拉玛依市旅游服务质量提升行动正式全面启动。
市旅游文化发展工作委员会各成员单位，市、区旅游部门干部，旅游企业管理人员100多人参加启动仪式。会上传达了《克拉玛依市2018年"标准引领·培训提质·好客油城"旅游服务质量提升行动实施方案》，与会人员共同宣读了《旅游服务质量提升行动宣言》，在"提升服务质量，打造幸福旅游""全域旅游大发展，强基固本塑形象"的签字板上签名，发出了全面提质旅游产业的最强音。
简短的启动仪式后举办了为期4天的2018年克拉玛依市首期旅游管理人员培训班，对100多名旅游管理人员进行了旅游发展形势、旅游接待礼仪、旅游政策法规、旅游企业领导艺术、乡村旅游发展、旅游电子商务营销、旅游投诉处理等的系统培训。
找准瓶颈 全力破解
近年来，我市把旅游业作为推进城市科学转型发展的重要产业，持续加快旅游业发展，构筑起城市旅游产品体系、旅游产业体系"两大体系"，实现由单一的油（石油）城向既是油（石油）城又是游（旅游）城、由旅游过境地向旅游过夜地的转变"两大转变"，并迈入了"中国优秀旅游城市""首批全国工业旅游示范点""全国旅游标准化示范城市""首批国家级旅游业改革创新先行区""首批全国工业旅游创新单位"等的行列，2017年全市旅游接待达520.10万人次，旅游收入44.45亿元，2000至2017年主要旅游经济指标年均增速达31.5%。
但是旅游业发展无论是硬件还是软件都存在着很多制约的瓶颈，在硬件方面，没有形成城市旅游核心吸引物、旅游产业融合度不强、北疆区域中心城市的区位优势没有充分彰显、旅游淡旺季反差大等等；在软件方面，城市旅游氛围不浓厚，旅游公共服务体系不够完善，旅游企业普遍弱小散，旅游服务质量低下，旅游人才严重匮乏等等。
这些问题，归根结底就是"两个跟不上"的问题：一是旅游产品供给跟不上消费升级的需求；二是旅游管理与服务水平跟不上旅游业快速发展的形势。
市旅游局党组成员、副局长石键说，当前我国已步入大众旅游的新时代，消费对经济发展的基础性作用日益彰显，作为消费的第一核心内容和"五大幸福产业"之首的旅游业将大有可为。我们要牢固树立和践行新发展理念，一方面，通过实施景城一体、全域旅游发展战略，深化旅游供给侧结构性改革，全面推进旅游产业融合发展，提升旅游业供给的数量、质量和发展效益，解决旅游供给不平衡不充分的问题；另一方面，坚持以游客为中心，提升旅游服务质量，不断满足大众旅游时代游客多元化、个性化的需要，解决旅游质量不平衡不充分的问题。
旅游提质 势在必行
旅游产业是典型的服务性产业，旅游产业要发展，首先要解决为游客服务的问题，让游客满意。习近平总书记指出："发展高水平旅游业，要抓硬件，更要抓软件，特别要提高服务质量、推进精细化管理，以优质的服务赢得旅客的笑脸和称赞，赢得持久的人气和效益"。
经过多年培育发展，我市旅游产业综合竞争力显著增强、品牌影响力不断扩大，但旅游"软环境"方面影响我市旅游业转型发展的瓶颈因素仍然比较多：旅游产业发展总体层次较低，竞争力不强；全市还没有一家旅游景区能够达到国内一流景区的管理服务水平，产品单一、管理粗放的问题普遍存在；旅游星级饭店大多还不具备国际化、标准化的接待能力，管理不到位、服务不达标、不诚信经营，一些星级旅游饭店适应市场能力弱、转型较慢，普遍存在亏损，部分饭店要求去"星"；旅行社基础薄弱、档案不全，普遍"弱小散"，行业诚信度不高，旅游产品创新能力弱，缺乏市场竞争力，一些小旅行社由于市场竞争力和抗风险能力弱，有的关门歇业、有的被迫注销破产倒闭；旅游企业人才严重匮乏，招工困难；城市旅游氛围不够浓厚，全民旅游的氛围尚未养成等等。
市旅游局党组成员、副局长石键说，旅游企业要在困境中生存发展和不断壮大，要做"百年老店"，必须经得起各种复杂环境的考验，不仅要靠规模、靠实力，还要靠"服务"这个金字品牌，为不断提升发展水平积蓄力量。
市旅游局党组书记、局长王华指出，提升旅游服务质量，是加快旅游产业转型发展的必然要求，是提升旅游产业竞争力的现实需要，是提高旅游企业效益的重要途径。要在全社会牢固树立"质量兴旅"意识，发扬钉钉子精神，采取针对性的务实举措，统一思想、统一目标、统一行动，苦练内功，夯实基础，务求实效，提升服务。
全民行动 精准发力
旅游业不仅是一个催金产银的黄金产业、朝阳产业、富民产业、绿色产业，而且关联度高、产业链条长，涉及国民经济的110个产业、行业，几乎覆盖了一二三产的所有领域。当前全域旅游已成为旅游发展的新选择，被两次写入国务院政府工作报告。旅游提质是一项庞大复杂的系统工程，单靠旅游部门、旅游行业是不可能实现的，必须围绕-全景全业全时全民"四全"的全域旅游核心，汇聚全社会力量全民行动，找准突破，精准发力，实施标准引领、培训提质、"好客油城"三项行动，全面提升旅游服务质量。
指导思想：以党的十九大精神为指引，深入贯彻落实《中共中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《国务院关于加快发展旅游业的意见》和《国家旅游局旅游质量发展纲要（2013-2020年）》精神，以旅游服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，不断改进和提升全市的旅游服务水平和质量，把旅游业打造成为惠及人民群众的富民产业、幸福产业。
工作目标：按照"抓重点、补短板、强弱项"的要求，重点解决全市旅游管理水平较低、旅游服务质量不高、旅游人才匮乏等突出问题，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，促进旅游环境更加和谐，游客满意度得到提升，以崭新的面貌迎接国内外游客。
一、坚持标准引领，以标准统领旅游提质
建立覆盖旅游全行业及所有涉旅领域的符合旅游城市要求的人性化、现代化、国际化的旅游服务标准体系，形成一整套科学规范具有约束力的旅游服务标准执行监督体系。
增强质量意识，严格执行《旅游法》等旅游法律法规，严格落实旅游服务标准，以标准的宣贯规范管理和服务全流程，助推质量和效益提升。
二、坚持培训提质，以人才夯实提质根基
引进"三类"人才。引进高素质导游员、饭店高级职业经理人等旅游紧缺人才，旅游规划策划、市场营销、运营管理等旅游中高端专业人才，项目策划、电子商务、资本运营等旅游新型专业人才，使旅游人才在数量、质量、结构和布局上与旅游业转型发展相适应。
积极留住人才。建立与市场接轨、与现代企业制度相适应的薪酬制度，建立按劳动、资本、技术、管理等生产要素的多元化分配制度，营造人才"引得进、留得住、用得好、流得动"的良好环境。
强化培训提质。强化对旅游管理人员的培训，重点开展旅游新趋势、新业态以及规划策划、市场营销、政策法规、安全保障等的培训，适应现代旅游发展新常态。建立旅游企业集中培训、派外交流培训、岗位练兵、技能竞赛等多种方式并举的常态化培训机制，重点开展岗位技能、礼仪规范等全员培训，提升旅游从业人员素质，全面推广人性化、细微化、亲情化服务，以良好的风貌、优质的服务赢得好评、赢得市场。
三、坚持"好客油城"，以全民行动筑牢提质之本
全民行动"好客油城"。引导市民树立"人人都是旅游环境、个个都是城市导游"的意识，塑造文明礼貌、热情好客、善待游客的精神风貌，与游客建立亲善、友好、和谐的新型人际关系和人际环境，让国内外游客时时处处感受克拉玛依的"温情、亲情和热情"。
大力倡导优质服务。提高旅游从业人员的业务素质和职业道德，增强质量意识、标准意识、品牌意识、服务意识，坚持游客为本、注重细节、突出特色、规范管理，推进旅游服务标准化、特色化、精细化、诚信化、品牌化、便利化，形成温馨、和谐、舒适的旅游环境，以良好的风貌、优质的服务赢得好评、赢得市场。
打造"荒野之旅"新品牌。统筹开发全市旅游资源并全域规划布局旅游产品，以策划举办国际国内影响力强的荒野主题活动为载体，构筑以城区为服务节点，以荒野旅游资源和景区开发为依托，建成特色鲜明、辐射全域的国家公园。
打造城市旅游支撑。坚持差异化、特色化开发，人无我有、人有我优、人优我特，构筑地质地貌旅游、石油工业旅游、城市休闲旅游三大城市旅游支撑，打造乌尔禾区特色小镇、克拉玛依区紫砂小镇（航空小镇）、白碱滩区影视小镇、独山子区独库小镇（苏俄小镇）四大特色旅游小镇，推动世界魔鬼城、黑油山世界石油博览园、玛依湖等旅游景区建设。
推进旅游产业融合发展。坚持景城一体，推进旅游+文化、交通、体育、餐饮、住宿、商业、信息、研学、工业、农业、医疗、养生、汽车服务、马产业等十四大产业融合发展，打造旅游全产业链，丰富旅游产业业态和旅游产品有效供给。
构筑城市旅游公共服务体系。构筑以我市为中心的丝路自驾游体系、新疆通用航空体系、北疆航空枢纽体系，助力旅游产业发展。实施智慧旅游、旅游集散中心、游客服务中心、旅游宣传牌、旅游标识系统、旅游厕所等旅游公共服务设施建设，让城市的旅游功能更加齐全，让服务更加贴近游客，构筑与旅游城市相符合、相配套的旅游公共服务体系。
市旅游局党组书记、局长王华说，旅游是发现美、塑造美、传播美、分享美的过程，中国特色社会主义进入新时代，作为五大幸福产业之首的旅游业大有可为、大有作为。随着大批国内外游客的纷至沓来，新疆旅游业已步入了大发展的春天。我们要担负起满足"人民日益增长的美好生活需要"的重大历史使命，践行新发展理念，适应旅游新常态，顺势而谋，通过深化旅游供给侧结构性改革不断丰富旅游产品的有效供给，通过开展旅游服务质量提升"总动员"行动不断满足大众旅游时代游客多元化、个性化的需要，推动旅游业转型发展、创新发展、快速发展，为我市科学转型发展做出新贡献！
