雅高酒店:如何开发独特的数字生态系统为业主提供最佳服务

　　近年来，大多数大型酒店集团都采用了轻资产增长模式，即不拥有承载其品牌的实际资产，以释放资本，实现更快的扩张。这通常对酒店集团和酒店业主来说都是双赢的。

　　酒店集团需要酒店业主扩大他们的网络足迹，并根据所提供的服务产生费用。同时，酒店业主需要酒店集团从知名酒店品牌中进行选择，并受益于强大的分销和忠诚度体系、最新的技术能力和酒店专家团队。

　　雅高酒店集团仅在欧洲就拥有2,900家实体酒店网络，分布在约800家酒店业主中，其结构类型各异:富有的个人、家族企业、私人股本、公共机构基金等等。在每一种结构中，都有几个联系人与雅高进行互动，比如业主本人或他们的代表、投资者、律师、资产管理公司，甚至家族成员。这些人在该区域有5000多名接触者，他们的期望受到密切关注。

　　SkiftX采访了雅高酒店集团负责企业对业主业务的高级副总裁Christine Ravanat，谈到了雅高在管理与酒店业主关系方面采取的数字战略以及其背后的创新思维。

　　SkiftX: 雅高在欧洲采取了哪些措施来提高酒店业主的满意度?

　　Christine Ravanat: 在过去的几年里，雅高将我们的数字化转型重点放在提高酒店客人、酒店业主和雅高内部团队的体验上。总的来说，这意味着为每一个目标简化流程，并通过授权处理与客人和业主关系的团队，提供尽可能最好的服务。

　　当谈到我们如何与酒店业主进行具体合作时，我们建立了一个独特的数字生态系统，通过MAX为他们提供最佳服务。MAX是我们面向外部的网站和应用程序，致力于满足他们的需求，WeMAX是一个支持我们团队对他们进行关系管理的内部平台。MAX和WeMAX都有专门的受众，但是它们构成了一个单一的系统来简化交互、建立忠诚度和开发业务。

　　SkiftX: 为什么雅高决定将酒店业主定位为需要自身支持生态系统的受众?

　　Ravanat: 雅高非常关注业主的需求，确保他们能从最好的服务和最新的技术中获益。我们希望让我们的业主拥有更透明、更有效的工具来共享信息，并在决策过程中进行更多的协作。所有这些都有助于建立信任，这是建立长期伙伴关系的最佳杠杆。

　　SkiftX: 你能告诉我们更多关于MAX背后的策略以及酒店业主是如何使用它的吗?

　　Ravanat: 在销售和商业关系中，人与人之间的接触对于建立信任和忠诚仍然至关重要，而数字显然在这方面扮演着重要角色。这就是MAX的意义所在:它是一个一站式的购物网站和应用程序，致力于为酒店业主简化对广泛的信息、报告和服务的访问，使他们能够更好地与雅高团队成员互动，并最终提高酒店的业绩。

　　SkiftX: 你正在做什么来增强雅高集团内部团队与酒店业主的合作?

　　Ravanat: 雅高集团的团队与酒店业主在整个酒店生命周期中进行互动，从酒店勘探、交易谈判、合同签署、酒店开业、运营、解决方案升级销售到合同续签。他们有两个目标--扩大雅高酒店网络和优化酒店品牌业绩。

　　这需要大量的内部协调和沟通。WeMAX平台旨在通过向雅高集团成员提供有关业主过去、现在和潜在活动的宝贵知识，帮助实现这一过程的无缝化。它还允许团队成员跨本地和全球团队共享此信息。它帮助我们开发酒店，跟踪酒店业绩，并跟踪潜在的解决方案。我们相信，雅高团队的体验越好，酒店业主的体验就越好。

　　SkiftX: 雅高集团如何与酒店业主合作有什么不同?

　　Ravanat: 雅高集团约有300名员工直接与欧洲酒店老板打交道。我们根据具体需要将他们分为三组：

　　"开发人员"团队的目标是扩展酒店网络。他们寻找新的酒店机会，谈判交易，并与业主签署协议。

　　一旦酒店成为雅高集团网络的一部分，"运营"团队就会跟进酒店的运营。他们的目的是通过协调雅高集团的所有资源，并向业主展示其价值，来维持酒店的业绩。

　　最后一组是"解决方案专家"。他们的目的是协助酒店业主的具体需求，如最大化收入、控制成本、简化运营或授权酒店员工。

　　SkiftX: 这如何转化为让雅高内部员工的工作更容易?

　　Ravanat:效率是关键。更具体地说，以下是我们的内部平台WeMAX给雅高团队带来的一些例子:我们的开发人员可以通过该平台搜索当前交易中的任何关键参与者。根据酒店的业绩报告，我们的运营总监可以很容易地准备与业主或他的代表的业务审查，确保关键的业绩指标和关键信息在单一的平台可用。我们的区域负责人可以确定业主与关键问题，比如合同结束日期或最优的出售解决方案等等所有的一切立马都能解决。

　　MAX外部平台致力于服务酒店业主，但对于雅高本身也是有益的，特别是通过高效的信息共享。他们不再需要担心向用户发送电子邮件、报告和评论，因为MAX中的所有内容都是在一个单独的通道中自动共享的。这种实时的透明度转化为雅高团队和酒店业主之间更深入、更方便的合作。

　　SkiftX:如何进一步加强酒店的扩张?

　　Ravanat: 我们的数字生态系统承担着为高影响的个人交流腾出时间的低影响任务。MAX对于潜在的业主来说是一个很好的销售工具。展示了雅高集团的价值主张和不同点。这也是一个伟大的管理工具，目前业主现在能够实时了解酒店组合的业绩和其他相关活动。WeMAX允许雅高集团的团队跟踪和共享信息，监控整体投资组合性能，并衡量商业机会的价值。我们相信，通过这些平台，雅高集团将站在行业的最前沿并为公司进一步的酒店扩张提供支持。

　　SkiftX: 雅高酒店业主及其内部团队的普遍反应如何?

　　Ravanat: 超过12个欧洲国家目前正在使用MAX和WeMAX，对更多数字功能的需求还在继续。用户认知度很高，70%的酒店业主加入了MAX和雅高的团队，每天都连接到WeMAX。我们发现，当你真正通过数字化让人们的生活变得更容易时，变革就会成为既定的，组织也会自然而然地接受变革。

　　(本文由编译自skift，原题《How Accor Developed a Unique Digital Ecosystem to Best Serve Its Hotel Owners》，图片也出自原文)