复工后，旅游住宿业的“柳暗花明”在哪儿？

（讯 王丹丹）进入2月中旬，我们迎来了各个行业的"复工潮"。在此次疫情中，国内酒店行业承受了巨大冲击，国际酒店业也面临新冠病毒疫情对业绩的重大影响。最近，希尔顿和温德姆两大酒店集团在发布2019财年第四季度和全年财务数据时，都纷纷调低了对2020年的财务预期，而国内的民宿则被称为是一个彻底归零的行业。有业内人士认为，疫情之后国内酒店市场将会全面复苏，但会面临客源重组问题，大型酒店集团一方面会反弹，另一方面也会产生分化。企业及品牌的一些战略步骤在一定程度上被重新调整或进入"待定"，运营策略的转变与升级，也迫在眉睫，智能化、降本增效、产业融合等话题被提上议程。

"不知道疫情什么时候能结束，即便结束了，大众消费心理也需要一段时间适应，酒店恐怕还要做好一两个月的客源难的准备。"一位酒店人向记者表示出如此的担忧。酒店业的战略转变以及运营策略的升级，一方面需要企业自身的提升，而另一方面，则需要考虑"外援"加持--向上下游产业链寻求更多的互动、帮扶与突破创新。那么，疫情后，旅游住宿业的"柳暗花明"在哪儿？

提质提效、升级创新--"科技赋能酒店"提速跃进

2003年的非典过去之后，携程强势崛起，阿里巴巴一飞冲天。这些互联网科技企业从产品供应商转变成赋能者。在强调"生态环境"的今天，这一趋势越发强烈。

吴韬认为，疫情结束后的1个月后会有一波旅游，出差的报复性反弹。因为大家都在家隔离太久，迫切需要出去放风，企业销售也急需出差开发维护客户，因此会有一大波的住宿需求出现。但是大家还是怕在公众场合呆很久，尤其是出差住酒店，酒店又是一个人群密集复杂的场所，本身的空气环境也不是很好，在加上对病毒的恐惧，使得大家能不住酒店就尽量不住酒店了，这样对酒店业是非常的不利。"既然大家对酒店环境都有所顾虑了，因此我觉得酒店的各类硬件设施，特别是针对环境的水、空气、毛巾、布草等产品会有一波升级换代的机会。"

与此同时，在这场防疫战中最高频的行业热词无疑就是"无接触服务"，即：在入住酒店各环节中，客人可通过APP等自助完成入住和退房等服务，酒店也可通过机器人替代人工送物至客房，减少人与人的面对面接触。在这个过程中，除了行业早已在运用的智能前台终端设备、智能机器人等科技产品中之外，鹿马智能还研发了"住客健康登记小程序"， 投入使用酒店1000多家，为酒店在疫情期间缓解"员工未到位，业务办理难度大，风险不可控"难题发挥了重要作用，受到行业好评。智能终端设备、AI客服、小程序运用与大数据分析的全方位结合，能够实现7×24小时实时服务，大大提升了酒店的经营和服务效率。

面对更多的不确定性，智客迅科技总经理薛智认为部分已经转型的"智慧酒店"抗风险能力更强，包括自助入住、机器人送物、助力"避免人与人接触"的防疫利器；同时智慧酒店依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理，大大减少的人工开支和运营中能源损耗，优化了收益结构，对后续行业回暖的用工荒也有了应对方法。"此次疫情是考验也是机遇，尤其行业正处在打造智慧酒店的变革道路上，通过这次考验，智能化、降本增效、更高级别安全等等成为迫在眉睫要解决的问题，利用智慧生态和数字化驱动的拐点促使行业更快转型。"

在伏建军看来，过去酒店把成功三要素归结为地段、产品与服务，但现在越来越多的酒店开始把科技与IP加入到成功要素的考虑范畴中。科技一方面是给客人以科技感，另外一方面酒店也需用科技提升内部管理和运营能力。这两年酒店行业还流行"文旅+酒店"的模式，通过文旅IP的加持带来更多流量和叠加消费。不过由于业务形态更加丰富，需要更复杂的中台技术来提高运营管理。此外，消费升级倒逼酒店产品升级，过去的产品思路不一定适应新的消费需求，旅宿业需要考虑经营创新或者转型：提供自助入住设备，也就是"无接触"服务，包括机器人接待送物等；如何增加酒店房间复购率，增加客人预定通道，帮助酒店强化自有销售渠道；帮助酒店提高非房收入；通过AI智能技术升级酒店产品，比如语音AI智能客控和客房服务等等。

正如门丁智能副总裁肖述涛所言，酒店的精细化运营水平会不断提高，对新兴科技产品的应用会加大。住宿行业正在向新一轮的体验创新转型，未来酒店销售的不是一张床，而是一个新兴的体验空间和场景消费服务体系。这对于智慧酒店产业链玩家也是一次巨大机会，具备自主研发能力和产品创新的企业更能抓住机会。毫无疑问，经此一"疫"，科技赋能酒店的意识被强化，前进的进程超前提速了。

自救还是外援--现金流的周转与激活

根据迈点研究院《2020中国酒店业疫情应对及诉求调研数据分析报告》显示，70.54%的受访者表示在3个月以内；11.61%的受访者表示撑不过1个月，资金链断裂问题凸显；同时也有16.96%的酒店表示现金流可以维持半年左右。同程金服市场运营总监王婷指出，这次疫情对住宿业在短期内的影响是巨大的，短则3个月、长可达6个月，对很多小型酒店以及非标酒店来说更是一个"生死劫"。现金流，一直都是酒店作为投资工具的重要砝码。而受疫情影响，短期内客源骤减，物业租金、人力成本、水电煤等固定经营成本却无法缩减，酒店业陷入了现金流危机。

我们可以看到，华住、铂涛、首旅如家、锦江、东呈等头部企业，非常及时地对旗下加盟酒店及业内中小微企业提供了减免费用、提供金融支持等措施。同程旅游-同驿贷则联合数十家金融合作机构，推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店在疫情这一特殊时期的资金压力。

"目前OTA平台、酒店用品采购平台和独立的金融服务公司均有提供这样的服务。"周鑫建议，通过酒店、供应商、OTA平台和金融服务方的共同沟通，释放酒店采购的资金压力，酒店可以有更多的资源投入到创新经营与转型提效中。

无论是酒店集团的减免加盟费还是包括供应商、OTA和金融服务方等机构的外援金融支持，在现阶段来说，可以暂时缓解酒店的现金流压力、起到一定的周转作用，但这并非是长久之计。在疫情充满不确定性的现实面前，酒店还必须尽快找到新的现金流激活方式。

在这次采访中，记者探访在一家及时转向的企业中发现了新的思路。深圳捷旅国际旅行社(简称"深捷旅")，是酒店B2B分销商，其孵化出的C端的小程序"惠出发"聚焦酒店多元化分销。疫情发生后，面对大批的取消订单，深捷旅对惠出发小程序做了重新定位--打造成"旅游+生活"精品好物一站式社交电商裂变销售平台。即，借力深捷旅的采购和供应链的优势，积极寻找疫情下最刚需的防护用品供应链，快速上线销售。这种遇到挫难进入快速反应的举措或值得借鉴。

面对疫情，创新和突变是必须的，挖掘酒店的特色化差异比如很多酒店的下午茶、包装类产品、红酒等都是特色，可以在这个时候跟一些平台合作起来，进行售卖；甚至在特殊时期也可以考虑酒店餐饮外卖等创新经营模式。同样的操作模式，民宿行业也已经开始试水--线上售卖土特产。

记者认为，酒店行业拥有强大的分销系统能力和会员规模优势，当传统的客房产品在特殊时期不能变现的时候，不妨考虑挖掘其他非客房产品，开辟新的收益渠道。比如说，酒店经营所需的清洁、消毒、布草等等生产型产品，它们同时也是防疫物资和人们的日常生活用品，不妨联手选择有品质的服务商合作伙伴，充分发挥"分销"优势，将有品质的产品分销出去、激活现金流。

小 结

"旅游业具有极强的敏感性，极易受外部危机事件的影响；同样也有极强的韧性，可以快速恢复。"正如洪清华所言，反思发展模式、深度在线学习、探索创新模式，成为"停摆"期所有文旅人最迫切的任务之一。这也是这次疫情带给酒店业最好的"静思"机会。当我们的酒店，不再是"住"的空间，当它演变成一种生活方式、一种更大的责任时，它所有的经营逻辑和商业模式都需要重新被思考。