张广瑞：无论是旅游业还是酒店业，最根本的原则是“以人为本”

疫情的到来，使旅游服务业跌至冰点，但也同样使旅游服务业进入了数字化的生态圈。作为与行业休戚与共的命运共同体，2020年9月18日，由最佳东方与先之教育首届合作举办的以"冰点重生·云上觉醒"为主题的峰会活动在杭州远洋凯宾斯基酒店隆重召开。会上，中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞研究员发表致辞。

中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞

疫情以来，处于发展高潮的旅游业被按下了暂停键，迎接"黄金周"期间宾客盈门秣马厉兵的酒店业突然门可罗雀，这一突然而至的危机，为国家和行业提出了一个罕见的难题和挑战，大家都度过了一段焦急迷茫、纠结煎熬的日子。

时至今日，中国和世界疫情发展形势仍有一些变数，但在党中央和中央政府的领导下，中国疫情得到了有效控制，新冠肺炎疫情防控人取得了重大战略成果。张广瑞表示，这半年多的时间里感受颇深，其一是在国家重大危机面前，"小局"服从"大局"是最高原则，在中央"以人民为中心"的抗击疫情决策下，挽救生命是大局。和国家命运相比，无论旅游活动如何重要，旅游业和酒店业的经济贡献如何明显，都没有维护生命安全和国家安全更重要。其二是，在不确定的外部环境中确定自己的定力最重要。以前我们经常讲"唯一'不变'的是'变化'"。而在今天，大家都觉得"唯一可以'确定'的外部环境是其'不确定性'"，这可能将是一种常态。我们必须要增强自己的定力以寻求在创新中求得生存、突围和发展。疫情过后，大家所追求的绝不是简单的恢复以往，更不是"报复性的"自然反弹，而是凤凰涅槃，是又一次新的成长和进步。

张广瑞认为，"无论是旅游业还是酒店业，都是直接与人打交道，为人服务的，最根本的原则就是'以人为本'。面对市场，必须把作为顾客的消费者放到第一位，只有以他们的需求和期望提供产品和确定服务方式才可能获得成功。面对运营，必须把为顾客提供服务的员工放到第一位。这一点早已成为世界许多著名酒店集团的格言，成为百年不败的公开奥秘。尽管时代在不断变化，但这些作为服务业的金科玉律是不会过时的，只是在恪守这些奥秘的方式上要与时俱进。

"在人类漫长的历史进程中，曾经出现过数不胜数的危机和磨难，历经磨难战胜危机，找出经验与教训，才能生存和发展。人类一定会在继承精华的同时，依据改变了环境坚持创新和调整。"张广瑞表示。

谈到对于行业发展形势的判断，张广瑞认为，无论是旅游业还是酒店业，都有其自身发展的规律和特征，但一些规律与特征也一定是不断变化的。"我相信，在社会各界的共同努力下，旅游和酒店业和其它服务业一样，必将迸发出更加强劲的力量，破解疫情带来的瓶颈，加快转变经营方式，为服务于国家经济社会发展做出更大的贡献。张广瑞最后表示。