“租客失信”难题 长短租专家们是这样解决的

　　近日，杭州短租"毁家事件"再发，12位租客狠狠"蹂躏"了房东李小姐的家，《房屋守则》被无视，口头约定、押金保证也形同虚设。

　　这些"租客失信"的事件对于做长租、短租、客栈民宿的你而言也许并不陌生，较为常见的还有财物丢失、墙面改动、私自转租等等。

　　作为运营方，我们无法保证每位租客都信守约定，但通过建立行而有效的租客信用管理机制，一些"毁家事件"也许完全可以避免发生。

　　那么，租客失信违约，运营方该如何解决?

　　案例1：拖拖拖，就是不想交租金

　　梦立方公寓崇均：

　　我正在为拖欠3个月房租的租客烦恼，他还是一个老板。因为原来房子空置，我想这个问题总归不大，因为原来关系还可以，就一直拖着没有处理。他说年底在外收账，年后我又觉得收租不太合适，过了正月我才开始要账，结果他一直推脱说自己在出差、旅游，回来再处理。这下租期真的快到了，他提出了退租，扣掉押金。好在如果扣了押金，只有三千多的损失，还能承受。多了真吃不消，碰到这样的主可真受罪。

　　1、如何应对租客拖欠租金?

　　寓尚有家杨林：

　　公寓行业，服务至上的理念还是应该放在优先级的。拖欠房租的行为固然可憎，但不排除有些租客确实手头拮据的情况，都是年轻人我们非常理解。所以我们收租是提前10天的，10天的时间足够租客做好资金预算合理规划了。如果确实是有原因的情况下我们一般会延缓一周时间，也算是把情怀跟服务都做到位，而后再谈清退的问题。

　　中公委专家组穆林教授：

　　拖欠房租除了降低资金周转率，其实还会提升退租率、提高空置率，我年前写过一文，智能化系统可以有效控制很多麻烦。你会发现，租客欠租很多是因为管理不善。你都不着急我着啥急呢?

　　优住金服孙园园：

　　通过智能门锁、公寓交租APP等方法，既能提醒租客交租，也不会让租客反感。

　　寓尚有家杨林：

　　是的，所以我们在采用智能电表跟门锁的同时，为了加快资金流，同时也跟一些大的金融平台合作，租客拖欠租金造成的逾期，或逾期超过一星期的，是会直接影响租客自身的芝麻信用分、征信跟其他的一些信用记录。

　　千仞：

　　讲情怀是对的，但规矩不能坏，没有原则的拖欠是廉价的情怀，可能造成的结果是始乱终弃。

　　三赞公寓唐三赞：

　　可以和对方梳理一下，违约和逾期在合同上是怎么说明的，通知对方，先礼后兵。因为他是做老板的，肯定比较在乎面子，可以先给对方友善的提示，如果不行，再采取公告性质的或者其他激烈一点的方法。三千多块，可以收回来投到生意拓展上，不要随便让自己亏损。二房东是弱势群体，更应坚强+智慧。

　　有租客主动试探我是否可以晚交房租，其实她有钱的，就是想拖，我说合同注明，逾期有罚息，她才马上转给我。

　　案例2：养宠，留宿，严重影响他人

　　有的租客养宠物、长期留宿外人，还有女生公寓留宿男生。公寓入住时合同上没有体现是否可以养宠物，但租客和邻居沟通好不会养宠，然而最后还是养了。租客抓着"合同上没说不许养宠物"这个点不放怎么办?

　　2、如何应对严重影响他人的租客?

　　中公委专家组穆林教授：

　　公寓要有租客公约。首先要有合同约定，比如不能养狗、不能留宿;管家巡房要跟上。没管理的公寓只能叫二房东。一些公寓是有"清退率"的，清走不合规的租户，也是对利润的保证。

　　当你做得足够好，自然就不怕。你天天缩头，还怪租客不自觉。租客可以互相举报违约有奖励、管家见违约不作为有罚款。搞成体系了，管得真心好。

　　如果公寓、尤其是口口声声要打造品牌公寓的企业，房子和散租的没啥区别，卫生和别人退租的没啥区别，管理的和房东自租没啥区别，怎么能称为品牌公寓呢?

　　公寓运营商赚的就是管理的钱，只有得罪一些人，才能更好地讨好更多人，才会有品牌，才会有忠诚客户，才会慢慢形成品牌溢价啊。

　　千仞：

　　爱他们就把他们管好。

　　合荣(深圳)投资有限公司叶婷：

　　制定邻里公约，违反者会有相对应的惩处。

　　房总管阿星：

　　邻里公约起到的作用也是双向的。合同在先，不能惯着租客。

　　北京北辰公寓公司市场部张照红：

　　公寓行业是不是也可以设置一个租客黑名单呢?租客一旦违约，又拒不改正，造成公寓方损失的，可以通过公寓联盟等业内组织，将客人列入租客黑名单。这样可以将这些客人拒之行业门外。

　　果寓轩飞：

　　我们准备搞个短租客黑名单，给短租房东用。这个行业的征信体系需要大家一起来建立。

　　合荣(深圳)投资有限公司叶婷：

　　咱们公寓就像一个小社会，严重不遵守规矩的人是有必要进黑名单的。最好是他以后就住不了公寓。

　　房总管阿星：

　　那会不会牵扯一个问题，就是别的公寓为了私利，不愿意公开这些数据?会不会为了维护租客继续入住，而不遵从这个体系?

　　合荣(深圳)投资有限公司叶婷：

　　那就让那个不守规矩的(租客)去他那里让他头痛吧。不能因为极个别的人影响大家。无规矩不成方圆。

　　肖勇shawn：

　　一直反对搞什么黑名单，好像通缉一样，也给别人一点尊重;只要付钱，没有什么不能解决的。看别人不顺眼，真的是自己修养不够。

　　案例3：暗度陈仓，租客换人

　　寓尚有家杨林：

　　一个租客整租的两室一厅，然后在我们不知情的情况下，让他残疾的老父亲以及保姆入住，后来还是因为拖欠房租，管家上门催租才发现问题。由于实际入住人是老人且有残疾，我们多次沟通无果，按合同是算租客违约的，但租客拒绝退租且承租人一直在外地。后来租金拖欠长达一个月，我们选择报案解决的。

　　3、如何应对租客违反约定?

　　寓尚有家杨林：

　　以前的管理方式是，整租房没有管家巡房的，出了这个事情之后，我们立即进行管理漏洞的补充，所以从那以后，不管是整租房还是分租房，我们都纳入管家定期巡查的范围。

　　得壹间黄佳：

　　我们在签订合同的时候，是否和房客明确了入住规则，并告知后果呢?发现很多人在签约的时候，房客没有仔细看，房东也没有逐一告知和提醒。

　　联寓运维总监吴卫华：

　　如果合同上没有固定人数，租客是有权把房给父母住的。公寓要做好相关登记手续。

　　南宁市王子酒店余烨娟：

　　这有点像实名制登记。

　　联寓运维总监吴卫华：

　　需要登记的，这样万一有事可以找到相关责任人。

　　飞鱼公寓Kaven：

　　短期内带亲戚朋友入住两三天可以理解，长期肯定是不行的，这个在与租客签订协议时要明文规定。如果明知故犯，三次机会过了可以撵走了。公寓房屋都是两人入住，像带娃的、养宠物的、35岁以上的，都可以不考虑。每个公司运作情况模式不一，视情况而定。

　　寓尚有家杨林：

　　我们目前的出租规定，是租客必须提供本人身份证原件，然后业务员拍照或者复印，才能够签合同回公司交接。在租赁合同中，居住人数、年龄、不能养宠物、公共物品的使用，都是有相应规定的。而且管家定期巡查，发现了很多问题，得到了及时的解决和整改，给公司减少了很多不必要的麻烦和损失。

　　当然最重要的是，还有一份有无"突发性疾病"史的确认栏签字。

　　联寓运维总监吴卫华：

　　公寓最好每月有一次打扫服务，这样便于发现安全隐患，也可以提高房间设备使用质量和期限。

　　寓尚有家杨林：

　　其实我觉得，很多问题，作为公寓运营方，在做好服务的同时，做好管理是能够很大程度上规避的风险。我们目前是每月两次的保洁，每月管家两次的不定时巡查，都是需要在房间公共区域的留言板签到的。

　　飞鱼公寓Kaven：

　　我们也是一样的，双周保洁一次(只做厨房与卫生间)。另外为业主买一份家产险。

　　联寓运维总监吴卫华：

　　频率太高会增加运营成本，这个次数根据公寓档次去定量，但最好每月不低于一次。 

　　寓尚有家杨林：

　　是的，基本上跟租客收到服务费，我们是不赚钱的。

　　南宁市王子酒店余烨娟：

　　应该要加上一条：去辖区派出所或者街道备案，以预防租给了犯罪分子。

　　联寓运维总监吴卫华：

　　确实是这样，如果接待外宾的，外宾要去备案。

　　寓尚有家杨林：

　　这个问题，我们跟街道辖区派出所主动沟通过的。但是是要求办理暂住证，办证要花钱租客不愿意，不花钱派出所不愿意备案，说无意义。

　　歪果仁一般情况下，不考虑入住，当然汉语口语说的比较好的，沟通无障碍的我们才会接受的。

　　飞鱼公寓Kaven：

　　关于租客备案那个问题，看您的市场人群定位。要是只给钱，什么人都可以入住，那确实后面未知风险很大。我们租客两种人群：大学生及职场白领，超过35岁不租。我们收租都是提前一周提醒租客，房屋统一风格标准，统一管理。

　　小心.狂奔：

　　圈层，定位很重要。

　　4、如何处理租客"毁房"?

　　青舍客连锁酒店式公寓：

　　租客违约，并且严重损坏房屋物品!损坏物品空调、油烟机、马桶、窗帘。特别是低端产品，押金减少!搬走一台液晶电视少说也要800多。我租客拖了8天，电话打不通。格力空调保6年，其他设备维护费不会很多。就算了。

　　三赞公寓唐三赞：

　　我的朋友在贵阳某新建小区有套房子，平时不太管理，直到房客逾期不交租，电话也联系不上，才找物业一起开锁进了房间。一开门大家都惊呆了，不仅脏、乱，东西还损坏了。

　　当事房东把现场情况发到了朋友圈，圈内公寓同行觉得报警并没有作用，涉案金额太小。当时，我朋友是联合了贵阳圈内同行的力量，对违约租客进行了信息公布，并且轮流拨打租客电话。租客最后主动联系房东，承担了所有费用。

　　我觉得，报警只是吓唬租客的，其实可以在租约里写清逾期一天处多少罚金，万一出现租客逾期，就可以协同公安机关一起处理。

　　5、如何构建租客信用管理机制?

　　青稞公寓联合创始人刁凯：

　　前期筛选，加大客户违约成本，持续化强调信用的重要性，和客户建立高频次强连接，防患于未然。

　　中公委专家组穆林教授：

　　信用问题一靠教育、双方素质不断提高;二靠合同约定和执行，不过我觉得最容易落地实施、效果最明显的是推进信息化管理。一方面提高管理水平和效率，同时大幅度提高公寓利润，才是形成正向循环的好方法。

　　说白了，当租客这些事在公寓看来，是个花钱的事(比如影响租客满意度，影响出租率，巡房增加成本等)就不好办。当公寓把这看成赚钱的事(树立品牌、获取违约金)，就一切都好办。

　　房总管阿星：

　　对，出发点很关键，体现公寓运营方的格局。

　　三赞公寓唐三赞：

　　最好能引入支付宝等信用机制，让大家欠租和欠信用卡付出一样的代价。

　　梦立方公寓崇均：

　　还是要建立信用体系。

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