第三季度全国游客的满意与不满意

　　近日，国家旅游局公布《2009年第三季度全国游客满意度调查分析》，结果显示：第三季度全国游客满意度综合指数为79.07，总体上处于较满意水平。其中，国内游满意度综合指数为83.04，入境游满意度综合指数为88.88，出境游满意度综合指数为87.21。

　　近两成游客认为门票价格太贵

　　据悉，第三季度年轻游客的满意度高于老年游客满意度，旅游花费较高的满意度较高，与家人及好友出游的游客满意度最高。50%的游客对旅游服务有过抱怨，产生抱怨的游客中，有投诉行为的游客占其中的20.7%。

　　在行业服务上，各要素满意度指数较上季度均有提高。国内游客对旅游景区的满意度最高，其余依次是交通、餐饮、住宿、娱乐、购物，与上季度排序相同。入境游客对旅游交通最不满意，出境游客对旅游娱乐最不满意。

　　飞机票及景区门票涨价影响了游客满意度，交通花费、景点门票成为游客旅游花费最多的项目。近20%的游客认为门票价格较贵，性价比不高。

　　分析指出，第三季度因为包括了暑假，国内游客年轻化趋势明显，长途游比例增加，人均消费增加。入境游客以中青年为主，学历高，自助游比例高。出境游客延续"三高"特征，即高学历、高收入和高消费。

　　"浅显的深度游，我不满意"

　　记者在采访中发现，旅行社所提供的产品与游客们的期待间的差异，也是产生不满意的原因之一。

　　趁着史上最长"十一"假期，北京的郭太和老公选择了一家大旅行社的意大利9日深度之旅，"看重的就是它的宣传语--精品深度游，报价也比走马观花式的欧洲游要高，而且团小，才14人。"郭太回忆道。

　　"我原本认为深度游的意思是可以带我们体验当地居民的生活，了解他们的日常生活与消费。"郭太说，"结果时间特别紧，一直在赶景点。"据郭太回忆，有的时候，他们一天之内要跨两个省，平均每天要去2~3个景点。返程的时候，导游让大家填满意度调查表，在提及行程安排这一项时，不少团友不满意，有游客反映这不是深度游，而是广度游。导游也很无奈。据导游说，写行程的人认为景点越多越好卖。

　　虽然罗马城之前已经游过了，但是当从意大利南部去北部的途中又一次经过罗马时，郭太一行决定利用晚上的自由休息时间，自己去体验深度游。当天晚上，他们在罗马的街道上走走看看，找了一家餐馆吃饭。"白天在罗马的时候主要是看景点，没有机会体会到当地人的生活和文化。其实，并不是去的地方越多越好，坐在那里体验他们的生活气息就很好。"郭太补充说。

　　"应加强旅游产品的特色建设"

　　中国旅游研究院副院长戴斌表示，游客对旅游过程的不满意表明，国内高端人群的旅游需求需要通过加强旅游产品的特色建设来满足，"调查显示，具有特色的项目或服务是吸引旅游者的重要因素之一。"

　　调查结果还反映，散客化趋势下，旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的重要原因，68.0%的游客满意度受此影响。此外，旅游信息服务滞后、旅游解说系统不完善、投诉处理不及时等旅游公共服务因素，较大程度地影响了游客满意度。再者，增加或过多地安排购物、自费项目等因素，仍是影响团队游客满意度的主要原因。景区拥挤、排队时间过长、门票价格较贵、服务质量低等因素，一定程度上影响了游客满意度。

　　国家旅游局监督管理司副司长刘士军说："'全国游客满意度调查'工作的持续开展，将最终形成一套旅游行业服务质量评价体系，为政府职能转型、开展旅游行业监督检查，提供针对性的政策支持和理论依据，也必将促进全国旅游消费质量的提升。"